图书馆发展一种新服务是很大的挑战，大部分情况是一厢情愿，图书馆认为这样的服务很重要，而用户响应率却很低，尤其是在学术图书馆，你满腔热情但往往得到一瓢冷水。丫枝馆长曾经说，我们要创造需求，这是很有哲理的话，不过创造需求是一件艰苦的事情。

这段时间我越来越感到学术服务是一件非常私人化的事情，大学图书馆开展新服务是否成功，我觉得有两个关键因素：第一是职业伦理层面的因素，第二是技术层面的因素。这两个因素完美结合起来新服务方能被接受。职业伦理方面，在图书馆员来说这不是一个问题，我们是专业人员，受过系统的职业伦理训练。曾经和一位老师谈过我们的服务，我告诉他图书馆员是中立的，不作任何判断，我们只提供事实，任何判断留给用户自己。老师听了很高兴，很愿意成为我们新服务的种子对象。

正因为学术服务是很私人化的，那么如何传递服务就很重要了。图书馆服务总是包括4个层面：人、内容、资源和传递。人包括用户、图书馆员和其他相关人员；内容是指图书馆服务的内容，比如咨询服务的内容就是解答问题等；资源是服务所依赖的各种原材料；传递是图书馆员通过何种渠道和方式向用户提供服务。正因为学术服务的私人性，那么服务方式和渠道就是服务成败的关键。这时，新技术就成为了关键。现代学术图书馆服务都建筑在新技术上，通过新的信息技术来传递图书馆服务不仅成为潮流，而且也成为决定图书馆服务成败的关键，从这个意义上说，技术救图是一条颠簸不破的定律。

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