工作中一丝不苟的李家兰▲

2010年春节，我的工作单位——天津图书馆首次设立了一个奖项，这个奖项是为“连续从事读者服务工作30年”的馆员颁奖，我有幸成为4名获奖员工中的一员。站在领奖台上，我的心情格外激动，我在图书馆从事一线服务工作多年，获得过“最佳服务标兵”“先进工作者”等诸多荣誉称号，但这次以时间为主线记录我工作轨迹的还是首次，因此对这个奖项我有着一种特殊的感情。

拿到这个奖项的同时，我尤其要感谢我们图书馆的领导对一线员工的重视和激励，我这次得到的这个奖项不仅仅是代表了我个人，更是代表从事一线读者服务工作的全体员工。明年我就要退休了，就要离开工作了三十多年的岗位，我突然觉得有那么多的不舍，为此我格外珍惜现在的工作时间和工作岗位。

我叫李家兰，1979年分配到天津图书馆工作，从最初进入外借部到现在，一晃我已经在这里工作了32年。1979年正值人们疯狂渴求知识的时期，来图书馆看书的读者对图书馆的服务质量没有过多的要求，多数人都觉得只要能借到书就行，当时我们在工作上也完全是手工操作，而借阅则完全采用闭架，通常就是读者写书单，馆员进库取书，然后手工办理借阅手续，一套程序下来，读者想借到一本自己喜欢的书往往要等待许久，但对知识的渴望让这些读者心甘情愿地进行等待。

现在常去图书馆的人都清楚，读者借书采用的是完全开架的方式，到天津图书馆的每位读者一次就可以借5册图书（中外文），5册中文期刊，2张光盘，借阅方式也完全采用现代化的手段，读者借阅的过程更加人性化，但想想我刚参加工作的时候，借书是需要读者有书证的，而且每人每次还只能借阅两本。我记得，那时经常有在天津图书馆门口排着长队等待取书证的读者。

现在，随着图书馆事业和科技的飞速发展，读者在图书馆借阅图书的过程简单易操作，但与此同时，也对我们图书馆工作人员的服务质量提出了更高的要求。从某种角度来说，我的工作经历也让我见证了图书馆的发展进程。

我所在的组是中文图书外借组，它是天津图书馆最大的外借与阅览部门，每天接待的读者达上千人，一个月的最高借阅量高达13万册，面对如此大的压力，我们一线馆员除了保持爱岗敬业的动力以外，更要以诚心、热心、周到的服务对待每一个到馆的读者，尤其是老年读者、残疾读者这些需要特殊照顾的读者。在工作中，每一天与读者打交道，对待每一位到馆的读者时，我都能做到“请”字当先，“您”字当头，用自己的言谈举止影响着每一位读者，我甚至可以把年长的读者看成是自己的父母，把同龄的读者当成自己的兄弟姐妹，把年轻的读者看成是自己的孩子。在为读者服务这一点上，我认为，一切从读者出发是做好一线服务工作的先决条件。

从事一线读者工作，要与不同类型的读者接触，有的读者为一本需要的书而在茫茫书海中漫无边际地寻找，这时就需要从事服务工作的图书馆员给予他们帮助与指导，以便他们能快速且准确找到他们所需要的图书。

记得有一次，天津教科院情报室主任张谦同志为编辑《俄语旅游商贸手册》多次来我馆阅览室看书查资料，为了掌握更多的资料，他每天都是很早到馆，很晚才离去，非常辛苦。我了解了这个情况后，主动为他搜集相关书籍供他参考，并帮助他使用其他检索方式查询，后来他圆满完成了此书的编辑工作，完成书稿后，张谦真诚地向我表示了感谢，我很感动，同时也觉得读者的认可真的很重要。

有很多读者经常会来天津图书馆看书、学习。当他们走进天津图书馆的那一刻，我觉得，我们这些馆员就有责任、有义务真诚地帮助他们。天津南开大学国际商学院的李春林教授是天津图书馆的一位重点读者，他为了编辑出版大型系列著作《企业超速发展模式大全》，多次来天津图书馆长时间地查找资料进行学术研究。我了解到这个情况后，为他提供了《高新科技与高技术产业》《高新技术的魅力》等大量相关书目及资料，并且一有和他编辑的《企业超速发展模式大全》相关的书籍就向他推荐，希望尽可能地为他的工作提供帮助。

时间长了，再加上我和他多次的沟通与交流，他也愿意让我了解他工作的进展情况。为了给他提供相应的帮助，每当图书馆里来了新书，我就会在茫茫书海中找寻与他编辑范围相关的图书及时提供给他，为他圆满完成《系列大全》的编辑工作提供力所能及的帮助。

事后，李春林教授对我热情周到的服务深表感谢，也对天津图书馆的服务质量给予了充分的肯定。由此，我觉得图书馆正是通过我们一线员工大量细致与周到的服务，才使得读者认可图书馆，这也是图书馆为什么把读者服务工作列为整个图书馆工作的重中之重的原因之一吧。

在图书馆上班，我总是非常注重自己的仪表形象和言谈举止，因为我站在这个岗位上，所做的一切不仅代表我自己，更代表着整个天津图书馆的形象，我们服务质量的好坏直接影响到天津图书馆的整体形象，为此我丝毫不敢松懈。在我的工作岗位上，我发现年轻读者很多，而且他们的求知欲更强，我觉得作为一名书海中的“领航员”，更应适当地引导，合适地推荐。我把这些读者看成是自己的孩子，启发与引导他们正确选书、读书，帮助他们树立良好的阅读习惯，为他们推荐好书，帮助他们分清文化的精品与文化的糟粕，尽自己的努力让他们喜欢读好书，喜欢来图书馆。

近期，我们单位的工作进行了大幅度调整，工作人员临时缺少了好几位，而此时，我母亲被查出患了晚期肺癌，说实话，母亲的病对我打击很大，她老人家已经八十多岁了，可以说是到了安享晚年的时候，但现在重病在身，我应该全身心陪在她身边照顾，以缓解病痛。但现在组里缺人手，而我又担任组长，因此我只好咬牙坚持，超负荷地工作，白天在自己的工作岗位努力工作，下班后就飞奔去医院，做到了一天事假也没请。

有一天，正当我在台口值班时，家人打电话告知我母亲病逝的消息，听闻这个消息，我再也抑制不住悲伤的心情，但仍咬牙坚持把组里的工作安排就序后才哭着跑向医院。面对母亲，我非常内疚，但我相信母亲会理解我，作为一名从事图书馆读者服务的工作人员，作为外借部中文图书外借组的组长，我清楚地了解自己肩上的责任。

现在，组内来了许多年轻人，带来了许多新理念与新思想，更丰富了知识与信息空间，让我这个老同志羡慕不已。前几日因为图书细排问题，我去了天津图书馆海河园分馆，在那里我见到了更为人性化、更为现代化的图书馆，明年天津图书馆文化中心馆正式竣工，会有更多的年轻人加入进来从事读者服务，我想把我从事一线服务的体会与他们共享，搞好传帮带，保持天津图书馆的好传统。对待读者要永远保持一颗热忱服务的心，一切从读者角度出发，我想金杯银杯都不如读者的口碑，当天图成为当地百姓喜爱的图书馆时，我们的读者服务工作才算合格，作为一名图书馆馆员才算称职。

转载于<图书馆报>

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