（三）基于不同用户类型的服务体系构建

NLM作为一个医学信息的全国中心，其主要任务是为全美范围内的医学用户提供医学信息。而由于医学科学自身的特点，其利用者的范围非常广，不仅有研究人员、医护人员，还会有一些普通公众来使用。因此，NLM在设置其服务体系的时候也充分考虑了这些因素，在其主页的正中部分设置了“特别针对”的项目，按照其用户的不同划分业务组织。

“特别针对”项目设计针对五类用户提供特别指导，这五类用户群体是：一般公众、医学专业从业者、研究人员、图书馆员、出版商。下面针对这五类用户群体，NLM采取的不同服务措施进行分析。

结合上表的统计情况，从面向不同用户群体进行组织的角度考察NLM的信息服务体系，可以看到，NLM根据用户群体各自的特点对于图书馆服务体系进行构建，遵循了用户跟踪的方法进行“用户保障”。其体系构建可以使用下图3来表示：

五种用户群体的信息需求各不相同，NLM在设计的时候也充分考虑了这一点，在最后的体系呈现上，五个群体的总体需求集中在网站导航功能和检索功能上。但是NLM设计的服务体系并不是基于这两项功能的，因此，在最后呈现出来的基于用户群体需求的服务组织体系上，NLM采用了总体类似，细微处有所区分的方式来提供服务。例如在网站导航上，尽管形式上来看，对于所有用户群体的组织都是基于超链接而构成的知识集合，但是在具体内容上，NLM根据不同的用户群体具体强调了不同的方面，而这些方面基本包括了两个部分，一是基本内容，例如MEDLINE?、 PubMed Central?这类的超链接基本在每类用户的界面上都有推介，另一种则是个性化内容，即如为图书馆员提供开放政策指导，为研究人员提供邮件列表服务链接、为出版商提供图书采访渠道等。将五个用户群体在基本内容和个性化内容这两方面的所有服务相加，正好涵盖了NLM的全部信息服务业务内容。

七、调查结果

（一）NLM服务特色

根据调查内容，可以看出，NLM在进行信息服务的组织的时候，事实上存在着两个体系，一个是基于图书馆核心业务，一个是基于不同用户群体需求。单一论述其中一个体系会存在着盲点。因为NLM的业务庞杂，所以其服务内容的多样性和针对性也非常明显。

游离在这两个体系之外的还包括了以学科为中心构建的服务体系。NLM提供了多个学科入口，进入就可以按照图书馆员设定好的向导对站内资源进行访问。在学科体系中，同用户体系一样存在着基本内容和个性化内容的重叠，但由于学科体系包括的面积较小，主要集中在多种载体形态的文献的利用上，所以说其构成了NLM服务体系的基石有些言过其实，在此就不再论述。

NLM的服务特色非常明显，就是采用了综合的方法，将基于图书馆核心业务的服务体系和基于用户群体的服务体系结合起来构建整体图书馆的服务框架，以适应不同使用习惯和读者身份的用户的不同信息需求，达到信息服务“1+1＞2”的效果。

（二）NLM服务评价

通过上文的考察内容，可以对NLM的服务体系做出评价：

1、提供个性化服务：NLM充分考虑了不同身份读者或者不同使用习惯的读者的信息需求，为其提供量身定制的服务，实现了个性化服务的要求。

2、易用性良好:由于NLM 在其信息服务体系设计之初就确定了其图书馆的核心业务以及核心资源，所以在其设计过程中始终秉承着突出核心业务和核心资源的原则。参考咨询服务是其一线的服务业务，而NLM 自主构建的两大数据库MEDLINE和PUBMED是其核心资源，在NLM的任意一个二级网页乃至三级网页上都提供了这些核心业务和核心资源的链接。

3、积极进行协作服务：NLM积极参与了多种的馆际合作项目，包括了书目共享、馆际互借乃至数据共享和数据共建等。其用户可以使用较少的用户限制对与NLM建立合作关系的图书馆或信息服务机构进行访问，其文献保障水平大为提升。

4、规范的业务流程：为了便于读者明确自己的权利和义务，也为了更好的进行馆际合作等项目，实现数据无障碍的传输，NLM在其网页上提供了多种规范和说明，其中尤以其短小的说明为特色，其在各种业务的起始位置总会用一个小篇幅来说明其规范链接或者相关权利和义务的说明，便于读者在第一时间获知这些信息；而在馆员的业务中，NLM由于承担着对于全国范围内的医学图书馆进行管理的任务，因此对于馆员制定相关的职业规范和业务规范也是其职责之一。

5、集成化服务：NLM在构建以用户类型为基础的服务体系的时候，采用了集成化服务，用户可以在自己所使用的项目下同时进行检索（提供检索窗）、网页浏览和新闻浏览等操作。这种集成化的服务模式便于用户的操作，有效提升了图书馆的服务效果。

NLM作为专业图书馆中成就较为明显的一家，在其服务体系的构建中呈现两个服务体系并存、交叉相融的局面，对于服务对象较为明确的专业图书馆的服务体系的构建来说，是一个有益的借鉴。专业图书馆在其服务体系的构建中，可以参考NLM 的模式，在现在的以图书馆业务为组织方式的服务体系中，加入以不同用户群体为组织方式的服务体系，以这种交叉结构更好的实现专业图书馆的发展和服务的推广。

（图1-3）

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