工行镇江润州朱方支行4月网点文明标准服务考评获佳绩

金山网讯　日前，工行镇江润州朱方支行在市分行4月网点文明标准服务考评中取得第一名满分的好成绩。二季度以来，朱方支行不断强化网点基础服务规范度，软件硬件双管齐下，取得明显效果。

抓集中学习促提升

该行扎实开展文明服务考评标准学习，网点负责人充分利用网点晨夕会时间，组织全体员工学习文明服务标准制度，着重对总省行新标准中新增及调整内容加强学习，全面提升网点员工执行力。通过组织网点全体员工认真学习，提高综合素质，坚定做好文明标准服务的信心。同时，坚决杜绝三方驻点等服务禁止行为发生，避免不必要的扣分。

抓集中整改促规范

该行积极对照标准切实做好问题整改，网点负责人严格按照上级行下发的自查清单，通过最优检查方式，针对员工不规范行为问题，逐一落实责任人并进行整改；针对自身服务短板，采取相应措施，认真开展自查自纠；通过视频检查，及时发现问题，立即将结果进行通报，尽快减少重复问题出现；持续加强网点人员行为治理，严禁屡查屡犯行为发生，从而促进网点整体服务水平提升。

抓投诉压降促提高

该行落实首问负责制，高度重视，明确责任分工，加强督导调度，加强客户投诉源头治理；优化服务流程，严格把控投诉，确保实现零投诉目标；加强对网点员工标准服务管理，增强工作人员主动服务意识，规范员工服务行为；加强优质文明服务学习，进一步加强沟通协调能力，让员工熟知近期投诉热点问题解决方案、话术及流程。该行还不断加强营业秩序管理，注意服务细节，合理引导客户，为客户提供高效透明服务，避免投诉升级，确保将矛盾控制在现场。（孙峥）