近日,上海一女子因点外卖给了差评,遭到外卖员上门报复,不仅被辱骂威胁恐吓,还被勒索200元的“赔偿”。后涉事外卖员被拘留10日,女子因害怕决定搬家。
网络平台构建的点评制度初衷是为了接受监督和评价,并更加真实全面地了解商品使用详情,利用好评率刺激服务行业水平和质量的提升。然而无论是在外卖、电商购物、网约车还是在餐厅等各类服务平台,因差评恶意骚扰顾客的行为并不少见。究其原因,主要还是因为评价与服务人员薪资考核过度挂钩,导致消费者与外卖员之间的矛盾激化,加之平台对顾客个人信息保护的不足,此类报复行为才频频出现在人们的视野里。
破解这一难题,平台方才是关键。一方面平台需强化对外卖员等服务人员的岗前审查、服务培训和品行管理,建立多元化考核制度,对于恶意骚扰的外卖员、商家须依规严厉惩处。另一方面通过对顾客点评匿名化,设置姓名、地址、号码虚拟化等信息保护模式,强化对消费者隐私的保护。
尊重和保护消费者的评价权,强化平台管理责任,严惩骚扰行为,才能让商家服务质量不断提升,良性带动整个服务行业的发展。
