2月11日，@公公直直在微博上说：“在首都图书馆，管理员不让一位老大爷用他老伴的卡借书，要双方的身份证。大爷发飙，说国家花了这么多钱养了你们这些废物，改革开放这么多年你们改了什么，你们都是坏蛋。深以为然”。随后引起图林微博群的一阵热议，斋主于2月14日随波逐流地跟帖道：“飚爷威武！馆长晓建师兄看来有点掐不住了！”。其实，这种事情在图书馆司空见惯，因此许多图书馆员都见怪不怪，习以为常。可叹的是，不少图林网友并不做自我反省，反而责怪首都大爷言语不文明，不该说图书馆员是“废物”和“坏蛋”。老实说，首都大爷的话的确不中听，但是很中用，斋主不得不说：首都大爷骂得好！

首都大爷的遭遇毫不稀奇，许多读者在图书馆都有同样的经历。晓建师兄也未必掐不住，因为许多馆长，当然包括斋主在内，也时常掐不住。记得有学生在图书馆遭遇类似情形时曾经从斋主办公室的门缝中塞入一张纸条，强烈要求斋主处理馆员，并言如果再发生类似的情况就要砸了斋主办公室门口的馆长招牌。毫无疑问，发生这样的事情，馆长有责任，也必须承担责任，因为管理没有到位。但是，话又说回来，很多图书馆都有严格的管理制度，也十分强调人性化服务，但是并非每个馆员都能够十分艺术地处理好管理制度与人性化服务的关系，时常找不到其中的平衡点，要么死板地执行制度，没有一点人情味；要么片面追求人性化而毫无原则。这就是管理与服务的难点。

就拿首都大爷的这个案例来说吧，严格执行管理制度的馆员似乎并没有什么错，可是忽视了人性化服务，并因此导致首都大爷发飙，损害了首都图书馆在首都大爷心目中的形象，这就是馆员的不对。如果馆员能够和颜悦色地解释制度，相信首都大爷不会发飙，因为从首都大爷怒斥馆员为“废物”和“坏蛋”来看，其言语还是比较克制，并不恶毒，也就是说，首都大爷还是讲道理的。

为什么说首都大爷骂得好？这里姑且不说“用户永远都是正确的”，仅从人性化服务这一点上来讲，在一线服务的馆员的确应该从中警醒，认真反省自己的人性化服务是否做到位了。

举个常见的例子吧：许多图书馆都有借阅超期罚款的规定，其目的是以此为手段来教育读者遵守规章制度，尊重其他读者的借阅权利。可是，我们时常见到的情形是，有的馆员因为读者借阅超期几天，无论读者如何表示歉意和悔改，就是不依不饶，一定要坚持执行那几毛钱或者一两块钱的罚款，最后闹得彼此面红耳赤咆哮不已，搞得读者与图书馆的关系很紧张，也有损害了图书馆的形象。其实，只要读者认识到借阅超期之错，并有悔改之意，也就达到了教育的目的。既然通过好言好语就能够达到教育的目的，何必又要狗尾续貂地再去强调罚款这个手段呢？！在这种情况下，不罚款才是更好地执行图书馆的管理制度。

再说首都大爷这个案例吧，如果馆员能够更加人性化一点，只要能够确认首都大爷的身份证没有假，复印一份留个底，做个简单的记录，即使首都大爷想冒用他人借书证借书，也总是可以找得到的，跑不了。这就是人性化服务，或者管理的艺术。

制度是死的，人是活的，保持管理制度与人性化服务的平衡是我们每个图书馆员在日常服务中时刻需要认真体验的。

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