早上跟几个领导、同事一起去广州参加了由广州图书馆、广州市图书馆学会，联合香港歌德学院图书馆特别邀请德国斯图加特传媒学院信息与传播系教授科琳娜·沃尔夫女士（Cornelia Vonhof）举办的质量认证专题学术报告会。

科琳娜·沃尔夫（Cornelia Vonhof）教授从2004年起在斯图加特传媒学院信息与传播系任教，目前担任图书馆与信息管理学士学位课程院长。主要教学研究领域为公共管理，包括图书馆组织、会计学、预算管理、人力资源管理、财政学、公共行政等。沃尔夫教授获得了图书馆学、商务管理和文化管理在内的三个学位。曾经担任过中等公共图书馆的经理，也曾在安达信、安永、优利三大公司公营部门任职顾问，重点负责预算管理、组织发展和质量管理工作。

她介绍了BEO（图书馆的管理、评估和机构发展）重点研究组的背景、目标和领域。这一体系由斯图加特传媒学院和斯图加特公共图书馆专业委员会的图书馆管理、评估和组织项目组（BEO）共同制定。自2008年2月以来，已经有7个位于斯图加特市的公共图书馆参与了这一试验性的项目。

对资金进行负责的管理，采用有效的操作流程，让客户满意，与客户保持良好的关系，所有这些都是图书馆要实现的目标。图书馆必须向用户和运营机构证明资金得到了有效地运用，证明它们能够创造效益。质量认证体系正是在这种需求下产生。

BEO的研究目标是将企业经济学的方法引入到图书馆和信息机构中，并将最新的研究成果付诸实践，以解决图书馆的实际问题。该以“最棒的图书馆”为名的质量认证体系以两大在全球范围内受到认可的质量认证体系为基础：European Foundation for Quality Management (EFQM)和Common Assessment Framework (CAF)，它们在全欧洲的经济和管理领域都被广泛运用。

这一体系的基本理念是，只有通过成功的管理，让图书馆在员工、合作伙伴的配合下，使资源得到合理的运用，使操作流程得到成功地执行，才有可能让图书馆为客户、为员工和为社会提供最佳的服务。

这一体系将全面的质量管理模式作为图书馆认证的基础，除了管理方针、人事管理、策略和规划、合作关系和资源、运作流程、与员工有关的结果、与客户有关的结果、与社会有关的结果、成效结果这9各模块的质量进行分层次的评估和认证外，更强调改革和学习，即发现问题后的改进步骤，即在评估和发现中的收获。所有工作围绕PDCA（plan、do、check、act）模式循环进行。

该项目实施步骤一般为：项目准备向员工介绍项目、启动研讨会、图书馆内部的自我评估、培训研讨会管理手段、在图书馆内实施改进措施、认证专员的现场调查、认证。因为尚在摸索实验阶段，这次项目实施时间大约4年，2010年完成认证。

听了讲座后，感觉BEO与我们的公共图书馆评估有异曲同工之妙，大家的目的都是为了规范工作，发现问题，提升服务。但也有不同，需要互相借鉴学习的地方。BEO更强调员工的参与性，强调员工对组织的工作效果、工作流程和组织架构进行系统客观的分析。公共图书馆评估似乎主要是中层以上在对照文件找问题找差距，而与一线员工的互动似乎欠缺。BEO强调使用规范的质量认证方式规范工作流程，但并不强调答案的标准化，即面对评估问题并非同一答案。而公共图书馆评估则给出一个个具体指标让各馆依照检查，操作性强，但面对各种基础、经济条件不等的图书馆，遇到具体问题，这些指标难免感觉有些生硬。

无论黑猫还是白猫，我们希望的同一个目标——“最棒的图书馆”！(甘草)

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