专家论坛——数字参考服务咨询接谈及其文本分析

咨询接谈是在参考服务中有信息需求的用户和信息服务提供者之间进行的一种交互式行为，其目的是对用户的信息需求进行确认和提炼，以使信息服务提供者能有效地满足其信息需求。对咨询接谈的文本进行分析则是对接谈过程中双方（特别是用户）表现出来的信息素养进行分析，其目的一方面是分析咨询员如何对用户的信息需求进行引导，另一方面是总结咨询员接谈策略，检查咨询服务的效果。

咨询接谈在传统参考咨询服务中是相当重要的一个环节，它决定了用户的信息需求是否能得到满足以及参考服务系统的效率是否能得到保证。同样，数字参考服务中咨询接谈也有着相当重要的作用，而且由于技术的支撑，数字参考接谈呈现出了更多更先进的特性。这是值得我们关注的一个方面。

在传统服务中对咨询接谈进行研究最大的难题在于接谈过程自身的短暂特性，因为它们都是通过人与人之间的面对面交流或者利用电话进行交流的模式，整个过程没有能够被客观地记录下来，就算要记录，人们也会担心这个记录过程是否会影响到接谈的质量。然而基于网络的数字参考服务在这方面有了明显的改观。在数字参考中记录（包括E-mail文档、Chat文本）能在不经意间自动保存，咨询接谈的文本分析得以方便地实现，因此如何有效分析数字参考产生的咨询文本，改进数字参考接谈效率是我们关注的另一个方面。

1网络数字化环境中参考咨询接谈

1.1数字参考咨询接谈的类型

我们可以从在数字参考服务过程中用户的时间感受角度将基于网络的数字参考服务区分成两大类型：同步（synchronous）参考（基于即时信息传递的Chat方式）和异步（asynchronous）参考（以E-mail和Web表单等进行信息传递的方式）。其中同步参考包括有人工参与的实时（real－time）互动式系统和完全无人工参与的全自动式系统（automation system）。

1.1.1异步式参考

E-mail是首先被用在参考咨询服务中的网络应用，正是在这个基础上才出现了“数字参考”（digital reference）、“虚拟参考”（virtual reference）、“电子参考”（electronic reference）等被广泛讨论的新概念。随后Web表单的应用丰富了基于网络的参考服务的内容。

在异步式的E-mail和Web表单咨询服务模式中，系统能将所有的相关咨询文档保存归类，较之传统参考模式进步不少，虽然还没有完整地记录下参考服务咨询接谈的全部过程（用户提问后咨询员为澄清问题实质与用户进行的多次交流过程），但是已经记录了很多重要内容，如用户的原始问题、咨询员提供的答案、提问响应时间等等，对这些记录文本的分析、保留、归档有助于改进参考服务的质量。但是，由于异步E-mail方式缺乏完整的咨询接谈过程，其参考服务效果只能是差强人意。我们随机以广东省立中山图书馆E-mail和Web表单结合的“找书帮助”咨询服务系统在某个特定时段（2003－9－25 11∶15）的问题及其解答做一个简要分析。（见表1）表格请查阅印刷版《图书馆学刊》

在列出的10个已答复的提问中，用户明确提出文献需求的有6个，其中由于表述明确得到圆满答复的有2个（5、10），表述基本明确得到答复的4个（1、3、6、9），其他未明确文献要求的问题4个，由咨询员主观判断给出答案的3个，另外1个无法解答只提供了相关关键词的文献。但是我们可以初步看看这些答案是否让人满意呢?如咨询治疗咳嗽的方法的问题，给出了33篇期刊论文，其中不乏外行难以看懂的专业名词，还包括多篇关于儿童咳嗽的文章。实际上用户究竟是什么样的人无法确定，他能看懂专业医学文献吗?他寻求的治疗咳嗽的方法是针对什么人呢?我们无从而知。再比如英语学习的问题，用户是什么样的英语水平?（列出了考研英语辅导书合适吗?）他是想请教学习方法还是图书?他愿意去翻检列出的20本书来寻求方法吗?（其中有些书的质量本身就让人怀疑）。再比如粉煤灰墙体比热系数和传热系数的问题，用户是需要这方面的资料还是仅仅想知道确切的数值?很明显，由于缺乏与用户之间的接谈交流，用户信息需求的满足受到了极大的限制，有些甚至反而给用户造成了大量的信息冗余污染。

当然，异步式参考用户与咨询员间的交流通过E－mail是可以实现的，但是由于耗时等因素，在异步式参考中较少出现针对同一问题的不断反复深化的交流。

1.1.2同步式参考

基于网络即时信息（Instant messaging）传递技术的同步参考咨询服务的强劲发展势头，从某种意义上讲就是咨询员为了在网络环境中更好地模仿现实参考服务中的咨询接谈，以更有效地满足用户的信息需求的举措。因为在利用网络进行参考服务的形式得到越来越多的咨询员和用户认同之后，人们开始对它提出了更高的要求，于是主要以电子邮件为代表的异步咨询模式逐步发展到以Chat软件为代表的同步实时动态咨询模式。

同步式参考使用的Chat方式允许用户与咨询员实时互动地进行交流，虽然使用的软件各不相同，但效果大都一样。比如美国Utah大学的J.Willard Marriott图书馆和犹他学术图书馆协会（UALC）的实时聊天（Live Chat）参考咨询服务；Central Missouri州立大学的James C.Kirkpatrick图书馆以及纽约州立大学的Buffalo分校（UB）图书馆总馆使用的美国在线（AOL）的即时信息通讯软件AIM，借助AIM的Chat功能进行咨询接谈；佛罗里达大学George A. Smathers图书馆的实时参考咨询服务系统——Refexpress，利用了电子共享交流软件商（eShare Communication）的名为NetAgent软件；俄亥俄Bowling Green州立大学Jerome图书馆使用的名为HumanClick的即时通讯软件。国内的如武汉理工大学图书馆的使用OICQ开展的在线咨询，上海交通大学图书馆与软件商合作开发的利用Chat技术和知识库管理技术实现咨询接谈的实时参考服务系统等等。

俄亥俄Bowling Green州立大学Jerome图书馆的参考咨询协调员Kelly Broughton在谈到为什么要开展同步式实时参考服务时说道：因为我们花费了上千美元使我们的馆藏资源能够让用户进行远程检索，因此我们现在就需要开展这种服务以帮助那些要通过远程手段检索利用这些资源的用户，如果只能够让用户进行远程数字化的馆藏资源的检索而没有提供在利用过程中的帮助与指导，就好比告诉了别人他们要登机启程的机场是哪一个，而没有告诉他们航班号、航线或者登机信息,如果他们知道他们的目的地和大致的启程时间，最终他们会了解清楚所有详细的信息，但是却费了很大的劲，可能还会遇到不少的挫折。很明显，同步式参考中的在线帮助、指导正是利用了技术上的优势达到了与面对面咨询接谈一样的效果。

1.2数字参考咨询接谈的特点

在VRD的一次研讨会上，Bernie Sloan向与会者进行了调查：数字参考咨询接谈究竟与传统的在图书馆中面对面参考咨询接谈有什么不同呢?得到的答案如下：

对于异步式参考而言：

●没有了非语言的交流，如声音语调、眼神等等（同样存在于同步参考中）。

●当你需要向用户确认信息需求时，这个虚拟用户可能已经消失了（同样存在于同步参考中）。

●由于只能通过电子邮件与用户进行多次反复的交流，时间可能被拖的很长。

●能留下永久的参考服务记录，便于跟踪参考服务的表现（同样存在于同步参考中）。

●很少能得到关于接受的答案是否正确、解答是否合适以及服务是否满意的用户反馈。

●对于用户和咨询员来说都有充裕的时间来对咨询的问题和发送的答案进行仔细斟酌。

对于同步参考而言：

●用户发送询问请求，提出一个简单模糊的问题，在咨询员作出反应后继续提出更加详尽的问题。

●咨询员要能够从用户提问的文法、语法、IP地址、提问时间等线索中对他们的初始问题进行简单判断。

●利用Chat软件提问的用户一般都比较忙，不愿意填任何表格。

●Chat方式的交互性很强。

●Chat方式强调了用户的反应敏捷性，当提供的答案不对时能迅速准确地作出反应。

●用户与咨询员之间需要一段没有交流但是一直处于连线的时间。

●用户不熟悉Chat方式会遇到一些困难。

●Chat的反应速度并不是总是很快，有时候也要10到20分钟，甚至半个小时，而且如果同时有多个用户提问，也需要排队。

●你不能像平常讲话一样使用Chat。

●网络语言的运用对交流有一定影响，如果不熟悉会有一定困难，比如I see简化成了ic（汉语中也有，如“不要”被写成“表”）。

●有时候双方都会被这种新的交流方式弄得找不着北。

综合来看，我们认为数字参考服务中的咨询接谈已经形成了较之传统咨询接谈不同的特点：

①方便性：借助技术的支撑，有信息需求的用户不必亲自跑到图书馆，通过网络在任何地方任何时间（特别针对于全自动式参考系统，如xreferplus系统——http://www.xrefer.com）都可以提出问题。

②隐蔽性：用户没有与咨询员真正地面对面，在很大程度上克服了用户的紧张心理，甚至一些当面不好咨询的问题，在虚拟环境中用户也可以大胆地提出了。

③可控性：由于咨询过程能完整地记录下来，因此对接谈过程中的一切都可以方便地进行评估，咨询员的表现、提供答案的水平等等都有了评判的依据。

④技术性：数字化咨询接谈能够得以有效实现，正是依赖于网络通讯技术的进步。在接谈过程中，掌握必要的网络技术和相关知识是接谈质量的重要保证。

⑤合作性：在网络环境中，不同地点、不同类型的参考服务系统可以随时进行有效合作，共同解答用户的问题。可以说咨询接谈已经不仅仅是咨询员与用户间的事，也是不同系统咨询员间的事了。

⑥时间性：无论在哪种形式的数字参考咨询接谈中，时间都是一个重要的因素。在接谈过程中由于双方都要考虑到时间因素，接谈的内容、程式、语言的表述等等都会受到一定的影响。

2咨询接谈文本分析

2.1文本分析思路

数字参考咨询接谈借助于技术的帮助，对接谈过程中的文本分析提供了坚实的基础，而且对咨询接谈进行探讨很自然地就应该深入到对其咨询文本的分析上，这不仅可能，而且必须。对咨询接谈文本进行分析我们认为包括三个层次：

①初级层次：分析在咨询接谈开始时，咨询员能否有效地判断用户的信息素养，并以此作为进一步服务的基础。所谓信息素养（Information literacy），按照美国ACRL委员会（Association of College and Research Libraries）的定义，指在个人应该具备的一系列能力，特别是在当今技术不断进步的环境下，这种能力体现为在个人有了信息需求时，能够清楚地认知自身的信息需求并能有效地搜寻、评价和利用这些信息。因此我们在分析文本时首先就应该看提问用户对自我信息需求是否明确、是否善于提出问题、咨询员对用户初始的模糊信息表达判断如何等等。

②中级层次：通过分析咨询文本，检查在咨询接谈过程中咨询员是否能够对用户的信息需求表达进行引导，确保用户表达出真正的信息需求。因此我们要分析咨询员提供的信息答案是否具有针对性，是否有助于用户信息需求的满足，如果有了误差或者用户表示不满意时是什么原因造成的，是由于用户的深层信息需求没有被挖掘出来还是咨询员的失误。

③高级层次：利用咨询文本，分析在咨询接谈中咨询员怎样帮助用户寻找、判断、利用了信息并解决了实际的问题，对信息利用的多方面因素进行了综合考虑。咨询接谈的交流过程是一个发现问题并解决问题的体验，因此我们需要通过对咨询文本的分析全方位地判断在这一体验过程中数字参考服务系统需要改进或者提高效率的地方。

2.2文本分析模型

基于上述分析思路，我们这里介绍一种模型，以达到对咨询文本进行有效分析的效果。这就是由Mike Eisenberg和Bob Berkowitz提出来的Big6信息问题解决模型（the Big6 Information Problem－Solving Model）。

Big6模型是一个为满足特定的需求和完成特定的任务，利用信息检索技巧来搜寻、利用、应用和评价信息的系统化过程，可以用于任何需要利用信息来解决问题、进行决策以及完成任务的场合。该模型描述了用户信息利用的6个层次，每一层次下又包含两个细分的内容。当然，这6个层次在实际应用中并不固守这个层次顺序，可以从任何一个层次入手，完全根据实际情况而定。

1.任务定义

1.1问题定义

1.2鉴别问题中的信息需求

2.信息搜寻策略

2.1确定可能的信息源范围

2.2对不同的可能信息源进行评价以确定优先策略

3.锁定和检索

3.1锁定信息源（人的智力信息源和物质实体信息源）

3.2在信息源中搜寻信息

4.利用信息

4.1全面审查信息源中的信息（阅读、观察、倾听）

4.2从信息源中抽取相关的信息

5.综合

5.1对来自不同信息源的信息进行整合组织

5.2提供信息

6.评价

6.1成果判断（效果）

6.2信息问题解决过程判断（效率）

任何个人遇到信息方面的问题都可以用这个模型的12个方面来进行分析，比如我们想从互联网上搜寻一些东西，其实就是模型中的第三个层次，锁定检索信息；再比如我们在实验室做实验，要阅读书本上的相关知识，倾听指导老师的指示，观察实验中的各种反应，实际上就是模型中的层次4.1；平常我们遇到问题时去查询相关工具或者向别人请教，就是层次3.1。很明显，Big6模型的这一关于信息的系统化过程与用户的信息素养相关，具有不同信息素养的用户在该模型中的表现大不一样。正因为如此，我们可以反过来根据模型所揭示出的用户信息行为来对其信息素养进行分析，找出不足和需要改进的地方。

2.3模型分析应用

我们可以把这个模型应用到我们的咨询接谈的文本分析上面，作为一个文本分析的有力工具。

2.3.1案例一

加拿大New Brunswick大学图书馆的Joanne Smyth就用这个模型对他们开展的LIVE（Library Information in a Virtual Environment）参考服务的咨询文本进行了分析，结果发现他们服务的咨询接谈过程往往在模型的第三个阶段就结束了，而且大多数的交流集中在确定信息范围和锁定信息源上，如“你要找的是图书还是期刊或者工具书?”、“你要的资料可以在某个阅览室得到”等问题，经常还要回答一些“家政管理类（housekeeping）”的问题，如图书馆的流通政策、续借期限等等（图1）。

2.3.2案例二

为了方便起见，我们直接引用前述广东省立中山图书馆的例子（见表1），借用Big6模型对其Email和Web表单咨询文本做一个简要分析。由于本文只是举例分析，所以样本数量很小，我们给每一个提问都乘上加权系数20％，得到了一个该数字参考咨询服务系统的Big6模型（图2）。必须说明的是，本文仅仅截取了该咨询服务系统极少的文本，目的在于解释Big6模型在数字参考服务中的应用，其数据结果没有普遍意义。在该文本中，咨询员的解答过程直接显示为答案，我们无法分析其行为，但是我们也可以从其给定的答案结合模型数据做出分析。例如，较多的1.2层次的问题（鉴别问题中的信息需求），表明提问者真正需要的信息内容还不明确，但是答案全部给出了一些文献资料，实际上把进一步确认信息需求的任务完全抛给了提问者，这也是异步式数字参考在接谈交流方面的重大缺陷。同案例一一样，模型中4.1以后的问题几乎没有，这也可以说是这种类型的数字参考服务所共同面临的问题，在一个涉及信息需求的整体过程中，确定了信息需求，选择了搜寻范围，找到了大量信息之后，还应该有对信息的分析、提炼、整合、利用以及评价等内容。严格地说，参考服务咨询接谈的完整内容就应该包括这些，通过咨询接谈，用户的信息需求问题真正能得到解决，但是在上述两个数字参考的案例中，从模型中我们发现情况并非如此，那么其原因是在于数字参考服务中没有这种需求，还是本身的接谈效果不足呢?

2.3.3案例三

此案例源自笔者体验的一次同步式数字参考服务，提供服务者是纽约州立大学的Buffalo分校（UB）图书馆总馆，笔者登陆了他们的AIM聊天室，下面是接谈的文本（翻译成中文），我们直接在文本中利用Big6模型进行分析，●代表用户，▲代表咨询员。从该案例的简要Big6模型中我们可以看出用户和咨询员的行为曲线走势（图3），我们可以初步假设，在完美的咨询接谈中，二者的走势曲线应该从开始的较大差异逐步趋同，实现咨询员对用户信息需求满足的引导。

●你好，我想查询一些有关即时信息方面的资料。（用户一开始就处在Big6的第5层次上，因为我们一直在关注这方面的信息，所以综合了手头的信息，就从自己感觉缺乏的入手。）

▲是关于技术方面的还是应用方面的?（但是咨询员首先把用户的状态确定为模糊状态，所以从1.1入手，先确定信息需求。）

●应用方面吧。（1.1）

▲企业的还是个人的呢?（1.1，进一步确定信息。）

●实际上我想先问一下即时信息与你们开展的这种服务的关系。（1.2，明确了信息需求。）

▲我们使用的是AIM通信软件，固定拥有一个聊天室作为我们的服务平台，想了解更多的关于AIM的应用情况吗?（5.2，提供简要信息，进一步诱导深层次需求，1.2，进一步鉴别问题中的信息需求。）

●好的，谢谢!

▲稍等，……（网址，略），还有什么问题吗?（5.2，提供信息。）

●请问你知道美国目前开展了类似服务的图书馆有多少吗?有没有相关的统计资料?（5.1，信息整合；1.2，重新确定信息需求。）

▲稍等，……（网址，略）（5.2，提供信息。）

（笔者在迅速浏览了咨询员提供的网址后，发现有很多的介绍都引用了几篇文献，但是网页上没有给出相应的链接，于是笔者继续进一步提问。）

●我这里有几篇文献能否帮我查一下？（5.1，信息整合；4.2，抽取相关信息。）

▲好的，稍等，这几篇文献均可以在线提供，请问你是我们校园网内的用户吗?（3.2，在信息源中搜寻；2.1确定可能的信息源，即对用户进行审查。）

●太好了，能否给我提供链接或在线传递?哦，我是中国一个大学的用户。（6.1，成果判断；1.2确定信息源范围，明确自己所属的针对咨询员而言的信息源范围。）

▲对不起，这些文献我们只向校园网用户提供，你可以与本地的图书馆联系，看他们是否购买了这些数据。（6.1，成果判断；2.2优先策略。）

●我正在搞这方面的研究，很急需，我已经在本地查询过了，没有，能否帮个忙呢?（2.2，寻求可能的信息源。）

▲你可以与我们的协调委员会联系，把你的情况向他们反应，看看有没有帮助，我可以向你提供该委员会的电子邮件。（2.1，可能的信息源，表明通过其他方式也许可以获取该信息。）

●好的，谢谢。

▲还有什么问题吗?

●暂时没有了。

▲好的，祝你好运!

应该指出，我们的咨询文本分析还存在不足，首先，使用的三个案例都并没有完全用上，前面介绍的数字参考各种先进技术（如页面推送、共同浏览等等），其咨询文本的完整性不够，没有能够全面展示数字参考咨询的特性；其次，样本数量很小，分析结果不能真实反应现实；第三，所介绍的Big6模型本身并不是完美无缺的，它在咨询接谈文本分析中的适用性还有待检验。本文目的更多的是强调数字参考服务中咨询接谈及对咨询文本进行分析的重要性，并通过初步的探索，以期达到改进接谈效率，促进数字参考服务不断发展的效果。从整体上看，数字参考咨询服务还处在其发展的婴幼儿时期，各种相关的评价分析模型也会层出不穷，毫无疑问我们应该对此给予足够的关注。

参考文献：

1Joanne Smyth。Virtual reference transcript analysis:a few models[J]。Searcher，March 2003 v11 i3 p26 （5）

2Joseph Janes， Joanne Silverstein。Question Negotiation and the

Technological Environment[J]。DLib Magazine， February 2003 Volume 9 Number 2

3Diane Granfield。A Digital Reference Service for a Digital Library： Chat Technology in a Remote Reference Service：McConnell Funding Project Final Report， May 15， 2002

4A Virtual Reference Primer：Software Feature Checklist。

http://alaeditions.Virtualreference.net

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http://www.lib.uwaterloo.ca/staff/ismc/topics/virtualref/vrfinalreport.html#

6http://nb.wsd.wednet.edu/big6/big6_resources.htm

7http://www.xrefer.com

8http://find.ssreader.com/

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10杨帆，范勇，即时信息与美国网络聊天参考咨询[J]，新世纪图书馆，2003（4）

詹德优，武汉大学信息管理学院教授、博士生导师。邮编：430072。

杨帆，武汉大学信息管理学院研究生，发表论文数篇。邮编：430072