谈图书馆志愿者训练之规划

目前群众参与志愿者服务的风气，因社会经济繁荣、个人观念的多元、自主意识的高张和政府大力提倡，已然形成一种社会行动的趋势。管理大师Drucker在“后资本主义”一书中指出：未来社会有两种需求一定会不断成长，一种是传统“慈善”的活动，一种是“社区改造”与“人的提升”的服务活动。这些活动大部分即是靠志愿服务活动，不论是政府公务机构或民间非营利组织都大力推展志愿者服务制度，运用社会人力资源，推动非营利的服务工作，所关心的范畴日趋广泛。

志愿者服务制度是运用社会资源最有效的方式，因为它除了提供人力资源之外，运用得当还可发动其它的人力、发掘社区的财力、物力，使机构成为整个社会机制中的一部分，融入居民的生活秩序中。目前图书馆除了专业性图书馆、学校附设图书馆外，县市、乡镇立或私立图书馆大都肩负了社区服务的功能，所以如何推销馆的设施和服务，让居民认识图书馆、使用图书馆、进而关怀、支持、参与馆的服务与营运，是达成机构社教功能目标的要务，但扩大志愿者服务所遭遇的问题有三：缺乏经费预算，尤其是地方机关；流动率高的问题；和管理不易的困扰。所以如何达成原来设置志愿者服务的宗旨，加强志愿者训练，发挥志愿服务人力的效能，实为当务之急。

一个组织让志愿者不想离开的因素有如下几项：

1. 有宽广的信息及知识领域可供不断学习及成长。

2. 经常面对新的人、事、物，充满新鲜感。

3. 兴趣得以发挥，理念得以实现。

4. 和谐、亲切、受重视、受关心的环境。

5. 由工作中可得到肯定与成就感。

6. 因为与馆方人员或是志愿者彼此之间，情谊深厚不忍离开。

7. 寻求自我成长的机会。

8. 贡献自己的力量回馈社会。

9. 地利之便。

以上的因素，大部分与训练都有直接和间接的关联，故无论是从图书馆的专业、志愿者应征动机、社会教育需求或实务工作的需求等方面，志愿者训练在志愿服务人力的运用过程中是个重要的工作，属于必要且支持性的技巧，可以是实务性，也可以是前瞻性的。适当的训练，不但可增进志愿者专业知识和对工作的认同感，更可增进服务工作的品质，它是达成机构目标与个人成长的有效方法。譬如新的学习，具备这类技巧当必须靠长期的训练，累积经验才有办法拥有；而实务工作的运行则有赖于专业知识的基础，不但可以避免错误发生，亦可节省处理方法上失误，当然也就有助于效率的提升，对于志愿者而言，此类专业知识的获得只有靠训练一途，才能奏功。还有志愿者团体能否表现高昂的士气和团队精神，根本在于成员是否具有共同的信念，此种信念需要经由互动才会产生，除了工作上胼手胝足、荣辱一体的经验，增强了大家的信念之外，应该有机会分享彼此的心得，检讨过去、展望未来，建立工作共识与服务信仰，行动自然会有良好的表现，此种机会的提供亦归于训练。

应如何开始筹划图书馆志愿者训练呢？依实施时程可分为需求调查、订定训练目标，研拟实施方案、执行与评估等阶段，现将前三个步骤有关的事项讨论如后：

一、需求调查

适切的训练计划，才能节省人力、物力，达到训练的效果。虽然各个机构遇到的难题或许相同，但因举办的训练不尽然会一致，这会因机构的大小、性质、功能和展示而有不同的需求；同一机构的义工所需要的训练时间、次数和内容也不一定相同，故筹划时应事先考虑到机构与志愿者个人的需求。

需求调查的主要目的是要界定需求的范围及时程上的迫切性，以为后续作业的参考。为有助于了解各方的需求，可以考虑以下的几点因素：

（一）规划安置前的阶段

在此阶段可以收集以下各类问题的资料：

1. 志愿者做些什么事？

2. 需要哪些人来做？

3. 何时做？在哪里做？

4. 在何种状况下做？

5. 怎么做？

（二）志愿者在勤阶段

即志愿者已配置各区域一段时间，或已安置志愿者多年，为了解其各区的个别状况和未来的需求而择定某一时间进行调查，值得收集的资料有：

1. 目前志愿者做什么事？

2. 什么人在做？

3. 工作胜任的情形？

4. 工作的满意度如何？

5. 已经具备的知识、技能有哪些？

6. 应加强的方面有哪些？

7. 配合机构目标、个人的成长应发展那些知识或技能？

从以上的途径可以归纳出：

1. 急待解决的难题是什么？（或应该举办什么训练？）

2. 适切的训练方案应该是怎样？

3. 预期的训练成果是什么？（态度、知识、技能）与实际业务或个人成长有关？

4. 训练活动的影响是什么？对机构或个人确具意义吗？

至于了解需求的方法有三：

（一）调查法

有两方面可以收集有关训练需求的意见，即图书馆工作人员和志愿者，这是较全面性的作法。首先配合每次志愿者征募前的人力调查进行，设计表格收集有关志愿者的勤务内容、应具备的条件，必须的训练课程等。藉此方式，工作人员填注的意见即可整理出志愿者应具有的观念、技能或知识，界定出各类志愿者的需求。另一方面，利用志愿者公开聚会如专题研讨、工作研讨（月例会）或成长活动等的机会，藉由调查问卷的方法，收集志愿者在职中所遇到的困难或服务环境中的障碍，对训练的需求及机构应该支持的事项等，这是由志愿者本身回馈的讯息，透过这种方式整理出有关训练需求的普遍看法与意见，有力掌握了彼此的需要。

（二）观察法

为顾及个别区域的差异性和深入了解个别状况，可以观察法来收集资料，由志愿者督导人员亲自观察志愿者在勤的服务状况、与工作人员的配合程度、人际关系如何、工作胜任程度与参与工作的情形、工作成果的质量表现，藉此深入分析志愿者在服务过程中遭遇的问题、障碍、应有的支持及适切的解决方案，这最适合解决特定的案例。

（三）沟通

此方法旨在掌握个别状况，意见也可充分沟通和表达，有利于汇集众人的智能和经验。因为每个机构大都将志愿者分配在不同的区域值勤，工作性质与内容各异，值勤时间各不相同，如有志愿者督导人员独力规划训练，必有疏漏。故须在平日或以特定目的进行访谈，增加与同仁沟通的机会，彼此充分讨论，深入了解志愿者在区域值勤的状况，潜在不利的障碍因素以及各区域同仁的建议，此方式不但容易建立平时辅导志愿者的共识，更可事先收集到很多建设性的意见，作为业务改进或规划训练的参考，是项防患于未然的措施。与志愿者的沟通管道也有很多，如与资深志愿者或干部坦诚交换意见，寻求特定主题的建议或做法；或在干部会议中、全体志愿者出席的工作研讨会中，拟订议题，共同讨论，藉由双向沟通的方式找出解决之道或建设性的做法，此种方式不但可以规划出符合义工需要的方案，并让志愿者有参与感，促进团体的凝聚力。

二、订定训练目标

经过问题的澄清，确定了机构与志愿者的需求之后，即是订定目标。合理的训练目标可以指导课程主题、内容、训练方式、训练时间的拟定，也是未来执行训练的依据，以及训练成果的评量基础，同时让受训者了解未来应该努力的方向和该投入的心力。目标是界定最后的结果，而非实施的过程。确立完成的时间、完成的事项，但并不涉及“做的原因”或“怎么做”的因素，故在订定训练目标时，其内容应该与下列几个问题有关：

1. 哪些区域应举办训练？哪些人应该受训？

2. 何时举行训练？训练期间多久？

3. 训练主题与内容应涵盖哪些？

4. 训练的预期成果为何？如：

(1) 受训后，志愿者可获得哪些专业知识或相关的服务常识？其质量达到那哪种水准？

(2) 受训后，志愿者可学到哪些工作技能（助人技巧）？其熟练程度应到何种程度？

(3) 受训后，志愿者能拥有、修正或改变哪些观念和态度？

三、研拟实施方案

拟订训练实施方案涵盖了训练有关的人、事、时、地、物等因素。事前如能将各项因素组织得宜，不但容易执行，而且容易达成目标，发挥经济效益。兹将训练时间、训练类型、主题内容讨论如后：

（一）训练时间

训练时间的长短因对象、不同需求或主题内容而有不同。譬如成人志愿者因属于立即应用，以问题为中心的学习模式，故训练时间不宜太长，如需要很久的训练也应尽量分段间隔实施，每次时间避免太长。但有的工作性质并不一定要举办训练，可以「工作」代替，效果可能更佳。故在职的专业训练须视各区域的需求而定，难有定论。

至于训练日期的选定因受训对象的背景而有差异，不过有如下的原则可供依循：

1.退休人员或家庭主妇，训练日期尽量不排在例假日，最好安排在平常日举行或周一至周五的晚上举行。

2.学生，周一至周六因学校课业的影响，多无暇参加，故星期例假日是最佳的训练时段。寒暑假可排集训。

3.上班族群，安排在周一至周六晚上或星期例假日举行皆适宜，但次数不能太多。

（二）训练类型

训练类型计有职前训练、自我训练、在职训练三种。

1. 职前训练：

提供志愿者开始工作所应具备最基本的常识与技能，其目的是让志愿者尽快进入状况、适应环境，并能获得参与后的成就感。其内容应该包含机构的介绍、发展历史与使命、志愿者的态度与修养、角色与任务等。方式是课堂讲授及现场参观、见习，或阅读简介资料、观看影片或利用媒体信息。

2. 自我训练：

在第一阶段职前训练之后的二个月，是为新进志愿者的适应期，故可用书面资料让志愿者研读或自行收集信息充实（含视听媒体的利用），以增进对机构的了解。

3. 在职训练：

可有很多方式如专题训练或讲座、动手做研习、现场实务演练、成长课程、工作研讨等。其目的就是让志愿者获得工作上必须具备的知识、练习技巧或改变态度与观念。而且有时是为配合成人教育、终身学习的理念，让机构内的志愿者有很多成长的机会，学习图书馆范畴内的知识，长远而言，亦有储训人力资源以应未来发展的经济效益

（三）训练的主题与内容

训练的主题与内容受志愿者的工作区域和工作内容影响很大，但基本上仍是有关服务时的知识、技能、态度和价值信念等范畴。规划时应考虑志愿者个人成长的需求。

上述各论，志愿者训练已成为运用社会人力资源，发挥志愿者功能的必然措施，基本上，志愿者训练是导引志愿者由未知到已知，由已知到能行的教育历程。通过训练，不但机构可透过此一过程达成既定目标的贯彻和良好服务形象的建立，同时志愿者个人在知识、技能和态度方面获得的成长。

总之，这种环境生态是共生的，机构与个人彼此互利，其目的是求工作上日有精进，个人方面不断成长，而服务对象也能受到满意的接待。志愿者制度是项运用人力资源的大工程，其浩繁因机构规模、志愿者人数而有不同，如能有效运用必具正面的绩效；但相对的需要投入训练人力、物力，不断以行动研究的方法评量一切方案的成果，修正、改进以建立无障碍的服务环境，使社会人力资源成为图书馆发展永续利用的动能。

注：本文“荣获中国科协2005年学术年会交流论文”