和谐社会中的图书馆——论在和谐条件下做好外借部服务工作

党的十六届四中全会第一次提出了“和谐社会”的概念，指出“要适应我国社会的深刻变化，把和谐社会建设摆在重要位置”，并要求我们不断提高构建社会主义和谐社会的能力。公共图书馆作为国家的文化设施之一，在建立学习型社会、传承和传播中华文化、建设先进文化过程中具有基础性、先导性意义。要构建社会主义和谐社会，我们必须大力发展社会主义先进文化，推动文化体制改革和机制创新，加快文化事业和文化产业发展。所以，我们将 “坚持以人为本，努力构建社会主义和谐社会”作为 2005年的工作重点之一。

坚持“以人为本”，这既包括个人与个人、群体与群体之间的关系，也包括个人与群体之间的关系。人与人之间的关系，本质上是一种利益关系；同时，也是人与社会之间关系的具体体现。妥善协调和正确处理好人们之间的各种利益关系，是实现人与人之间关系和谐的关键。在努力构建和谐社会的过程中，人是社会的主体，和谐社会是每个社会成员和每个单位义不容辞的职责和义务。

在现阶段，公共图书馆应本着“以人为本 文明服务”的宗旨，了解读者心理，开展人性化服务，充分发挥图书馆在构建社会主义和谐社会中的基础性和先导性。

一、图书馆工作人员与读者之间和谐相处。

图书馆要为读者营造一种温馨、宁静的借阅环境。工作人员与读者之间要互相尊重、互相理解、诚信友爱。

图书馆的工作人员首先要了解读者心理，这将对我们的服务工作起到重要作用；同时，服务工作又能动态地反映读者心理，二者的协调发展是图书馆各项工作得以顺利进行的必要前提，是提高服务质量的关键所在。只有了解了读者的心理，才能使图书馆的读者服务工作具有针对性和有效性；只有读者感到满意，工作人员与读者之间的关系才能和谐。下面简单谈谈读者心理及相应的服务工作：

1、探求创新心理。这类读者是一个高层次的读者群，他们求知欲强，借阅范围广且需求量大。对此，我们工作人员要多为其创造条件，开设“新书推荐”、“专题书架”等形式，让读者在第一时间，看到他们想借的图书。

2、兴趣心理。心理学家认为，兴趣是积极探究某种事物的认识倾向。这类读者有自己的兴趣、爱好，表现在读书方面，他们主要偏好某一大类图书。对此，我们在书库的每排书架旁都有明显的标识，以帮助这类读者在最短的时间内，找到自己喜爱的图书。

3、自信心理。有这种心理的读者对工作充满信心，也有一定的专业知识，他们需要借阅一些专业性强的文献，帮助他们在工作中不断提高。由于，公共图书馆是大众普及型图书馆，专业性强和专业分类过细的图书不多，为了满足这类读者群，我们将通过多种途径帮其查找所需文献。

4、大众心理。这类读者的层次高低不等，到馆的次数最多，所借阅的图书也很杂，没有一定的规律。如：现在正在播放的连续剧、广播里正在播放的长篇连载、报纸杂志中介绍的热门图书等，读者都会到馆来查找、借阅此类图书。对待这类读者，应耐心热情地回答他们的询问，帮其检索书目；积极主动地查找图书，为他们提供优质服务，以缩短其查阅资料的时间。

读者心理是多种多样的，但也有其规律性；图书馆工作人员的语言、语气、姿势、态度、精神状态、工作修养、业务能力等方面，对他们都有一定的影响。所以图书馆的工作人员，首先要控制好自己的心理和情绪，再挖掘读者的心理因素，了解他们的需求；只有这样才能做好读者服务工作，把读者服务工作提高一个台阶，同时也能提高文献的流通率，降低文献的拒借率。

二、坚持以人为本的服务宗旨。

文明服务。坚持“读者第一、服务育人”的宗旨，为读者服务热情、周到、耐心、一视同仁，千方百计满足读者对文献信息的需求。提倡公共图书馆的人性化服务。图书馆的人性化服务，主要指服务人员针对服务活动采取富有人情味的服务方式，一般不通过普通的规章制度和工作规范而实施的一种服务方式。

人是社会发展的主体,人的个性和谐是社会和谐发展的根本前提,同时,人的个体和谐又是自然与社会的产物。公共图书馆的人性化服务是人与人之间的一种特殊形式的“互动”，它的实施应着重以下几点：

1、服务理念的人性化。

图书馆要实现其自身价值，服务理念必须以读者为中心，建立在人性的基础之上。必须明确图书馆的一切工作都是围绕着读者的需要而展开的，要理解读者、关心读者、尊重读者、爱护读者，从读者的利益和需要出发。如：2004年9月和2005年5月我部门分别举办了“花卉知识讲座”和“宠物知识讲座”两个专题活动，请来专家讲解并解答疑难问题。我部门虽然是流通部门，但我们想到现在很多人在家中养花及宠物，这方面的知识比较缺乏，我们就组织这种讲座活动，读者反映非常好，还希望我们多组织一些这样的活动。所以，我们要让这种人性化的服务理念成为图书馆员工的行为准则和自觉行动。

2、服务方式的人性化。

近年来，随着人文意识在图书馆的逐渐深入，给图书馆各项工作注入了更多的情感因素，拉近文献与读者之间的距离，为读者获取文献信息创造一个亲切、温馨、便利的空间，形成一种全新的服务方式。

⑴. 借阅方式开架化。我部门从1999年就将原来的闭架借阅方式，改为开放式大书库的借阅格局。走进外借书库，看着一排排整洁的书架，给人留下舒适、通畅的感受，充分显示了书中有人、人置书海的意境，为读者营造了一种宁静、宽松的极具人性化的借阅氛围。

⑵.服务方式多样化。服务方式灵活多样，也是人性化特征的重要措施。随着网络的快速发展，传统的读者服务方式，也就是被动地等待读者，服务重点是建立在馆藏基础上的借还书服务，服务的时间和空间都非常有限。而现在，随着联机远程服务手段的逐步完善，公共图书馆实行联网；读者持有一张卡，就可在城区内任何公共图书馆借还图书、查阅电子信息等。

3、服务内容的人性化。

公共图书馆在切实搞好传统的文献借阅、参考咨询等各项服务的基础上，大力拓宽图书馆的服务内容，全面为读者考虑，为各类读者提供方便，使读者充分享受到图书馆的人文关怀。

⑴.开展电话续借。利用先进技术为读者提供方便的自助服务，以减少读者因借阅时间短、离图书馆比较远、读者年龄较大等诸多因素不能到馆借还图书，有时因过期而造成经济损失的；我们可以通过电话办理续借手续，令读者感到亲切、自由。

⑵.推出“新书推荐”专栏。每月推出20种以上的新书简介，以读者喜爱、热门图书为主，摆放在大厅显著位置，使读者在短时间内了解新书内容，同时也节省了读者的借阅时间。

⑶.为弱势群体提供特殊服务。尽量满足老人、儿童、残疾人、

下岗工人、民工等读者的读书与文化需求，减免这类人群的工本费用；采取各种便民措施， 根据其实际需求，向他们推荐好书和热门书目；对能来馆借书的老年读者、残疾读者，要主动帮其查找图书，耐心解答他们提出的各种问题；对这些弱势的读者，尽量延长借阅时间，为他们排忧解难提供切实帮助。

⑷.为社会所有成员提供免费服务。图书馆是取之于民、用之于民的公共设施，任何情况下都有应固守着公益性服务这一阵地，实行无偿服务，使图书馆成为真正意义上的公共图书馆。

4、服务设施的人性化。

公共图书馆的服务设施应充分为读者考虑，体现人文关怀。尤其是对待弱势群体，如少儿部一律配备低矮的阅览桌椅和书架，以方便儿童借阅；对残疾人在门厅外设置轮椅通道，在阅览室设置阅览专座。这些服务设施都充满浓厚的人性因素。

总之，社会主义和谐社会是一个全新的概念，它是一个全体人民各尽其能、充满创造活力的社会，是各方面利益关系不断得到有效协调的社会，是社会管理体制和社会服务网络不断创新和健全的社会，是稳定有序、安定团结、各种矛盾得到妥善处理的社会。以人为本，构建社会主义和谐社会，这是我们党在新形势下面临的历史性课题。而和谐社会中的图书馆，是指一种丰富浓厚的人文环境，井然有序的工作环境，心情舒畅的民主环境，诚信友爱的人际环境，温馨整洁的学习环境。要建设和发展好和谐社会中的图书馆，必须一切从读者出发、以满足读者需求为己任，尊重读者的意见和建议，主动与读者进行心理沟通，主动提供文献信息，并随现代科学技术的发展，不断丰富和调整自己的知识结构，以丰富的科学知识和文献知识，帮助读者解决各种实际问题。希望在不久的将来，我们将建设一个人人爱书、读书的学习型和谐社会。

注：本文“荣获中国科协2005年学术年会交流论文”