和谐社会中的图书馆——论少儿图书馆的人性化服务

图书馆的产生和发展是与社会对它的需求相联系的，其发展一般循从贵族化学术图书馆走向平民图书馆，这是图书馆变革中最具意义的事情，图书馆走向平民这一重要变革促使图书馆从功能到各个工作环节的深刻变化，如在服务对象的平等，注重为社会各阶层的人提供服务，对广大读者提供方便的服务，尤其对弱势群体和少年儿童读者的人性化服务极为重要。

1.人性化服务的内涵

少儿图书馆的人性化服务，主要指服务人员针对服务活动采取富于人情味的服务方式，一般不通过普通的规章制度和工作规范而实施的一种服务方式。其核心是，在少儿图书馆服务过程中体现以人为本的思想，以满足人的需求，实现人的价值，追求人的发展，体现人文关怀，创造美与和谐作为图书馆服务的宗旨。

2.图书馆人性化服务的现状

2.1在学术研究方面，研究多停留在技术层面，对人的关心不够。

2.2在资源投入方面，新产品的引进占据了大份额和优势人力资源，读者的主体地位被掩盖。

2.3在报务方面，以硬性管理手段和大众化服务为主，禁忌多于诱导，惩罚多于教育。

2.4在经营理念方面，“有偿服务”成为潮流，体现人文怀和人文援助的公益性原则不断淡化。

3.推行人性化服务的必要性

3.1社会大环境的需要。在社会竞争日益激烈的今天，如何顺应社会的发展、满足社会的需求，已成为大众关注的焦点，少儿图书馆的生存和发展，不可能离开社会大环境，所以要大力推行人性化服务。

3.2少儿图书馆自身发展的需要。少儿图书馆要谋求自身的发展，不仅要在硬件上下功夫，更要在软件上下功夫，而读者报务工作则是重中之重。只有不断提高图书馆工作者的素质，并付之于服务实践，从最细微之处去关心读者，才能使读者接纳并认可图书馆，使少儿图书馆得以更长足的发展。

3.3读者的需要。读者在借阅活动过程中，需要的不仅仅是文献资料，更需要温情的话语、亲切的关注以及体贴周到的服务。尤其是少儿读者，他们涉世未深，对外界充满了好奇，读书固然能使他们增长知识开阔视野，但如果在借阅过程中，能感受到来自少儿图书馆的关心和爱护，那么，他们对知识的渴求、对书的热爱、对图书的关注势必会更强烈，为他们今后的学习、生活打好坚实的基础。

4.人性化服务的实施对策

4.1服务理念的人性化

主要是指服务理念由传统的以文献为中心向以读者为中心转移，建立在人性的基础之上。具体而言，就是一切工作都必须围绕着读者的需要而展开，理解读者、关心读者、尊重读者、爱护读者。因为服务不是僵化的条文，也不是冷漠的循章办事，而要投入相当的情感和思考，对各种“规范”之外的需要，给予富于人情味的关注和做出富于创造性的应对，给读者宾至如归的感觉。总之，无论图书馆如何发展，人性化服务都应是其永恒的主旋律。

4.2服务方式人性化

4.2.1实行开架借阅。少儿图书馆实行开架借阅，可以满足少儿读者自主意识增强，渴望自由选择的要求。逐步做到超市化大开架上，并依据读者年龄分区，比如对低幼儿童，要考虑其身高比较矮小，读物应放置在较低的几层书架上，然后按年龄增长的顺序依次排放相应的读物。

4.2.2增加开放时间。一些发达国家的公共图书馆，不仅保证天天开馆而且保证从早晨至午夜的开放时间。少儿图书馆不仅要保证双休日、节假日及寒暑假的正常开放，还应根据教育机构的作息安排，最大程度地增加读者利用图书馆的时间。

4.2.3重视为家庭提供服务。根据需求提供送书上门，举办各种功能培训班，为工作忙而无睱顾及孩子的父母提供全方位的服务，比如为孩子提供在图书馆内写作业服务。为他们排忧解难提供切实帮助，充分体现关爱小读者的精神。

4.2.4为小读者提供方便的自助服务。图书馆可以利用各种先进设备采取自助式的借还服务，如利用电话或互联网办理续借手续、网络书刊借阅、网上信息资源报道服务、网上馆际互借服务、网上信息导航报务、网上文件传输服务等服务项目，最大限度地满足小读者的需求。

4.3服务内容人性化

4.3.1为弱势群体提供特殊服务。为特困生、残疾生免费办证。

4.3.2.接纳无证小读者。有的小读者常常喜欢和同学一起结伴而来，而并不在意同伴是否是图书馆的读者、有无借阅证件，这时我们就不能将无证的小读者拒之门外，而是应该先欢迎他们，然后给他们讲解办证的方法。

4.3.3服务对象人性化。少儿图书馆服务对象不仅限于儿童，应该是社会所有需要有关儿童文献信息资料的读者用户，包括儿童的家长、教育工作者、儿童商品厂家等等，尽可能把那些潜在的被忽视的群体吸收到图书馆来。

4.4 服务设施的人性化

少儿图书馆的服务设施应充分为小读者考虑，体现人文关怀。主要表现在建筑格局和家具摆设上。首先，阅览桌椅应根据年龄不同分别设计成不同的高度和造型，放置在若干个阅读区。比如桌椅的边边角角都要设计成圆弧形，这是从小读者的安全出发，免得碰撞时发生危险。其次。本着“无障碍设计”的思想，为盲童、残疾儿童设置专用的通道、电梯、阅览专座、专用厕所等。在日本，有的图书馆甚至还从楼梯扶手上为盲人读者设计了特殊的触摸符号，使他们知道该到何处转弯，这样的服务设施充满浓厚的人性因素。

4.5阅读环境的人性化

少儿图书馆的阅读环境不仅要具备一般图书馆的共性：宽敞、明亮、宁静，更应具备其个性特征：充满童趣、温馨可人。在色彩上选用简洁明快的色彩，这既符合少年儿童的审美习惯，又可对他们的视力起到保护作用；少儿图书馆还应该以卡通图形装点空间，使小读者感到亲切感觉轻松；在环境布置中点缀充满活力的景物，无论是盆栽花草还是喂养热带鱼，都能给小读者耳目一新的感觉，同时也对他们充满吸引力。

因为一些低幼读者不能独自到馆借阅，需要家长陪同前往，所以少儿图书馆不仅应为家长设置座椅，准备相关的家庭教育、医学保健等方面的书刊供家长充电，还应为亲子共读提供更温馨更舒适的木地板及造型别致的靠垫，则可区别于普通的阅读坐席，使小读者及家长可躺可坐，是亲子共读成为一种享受。

4.6人性化服务环境

图书馆员所具有的服务意识、服务能力、服务态度等对读者的阅读心理有很大的影响。如果图书馆员在为读者服务过程中不仅有“百问不厌”的服务精神，而且具备“百问不倒”的服务素质，对待读者态度和蔼、诚恳，服务积极、认真，说话和气、礼貌，着重和谐的人际氛围很自然地会被读者所接受、所感染，馆员的价值也得到了升华。

送书上门服务。

现代少儿图书馆应随着时代的脉搏，与时俱进，以充满时代气息的人性化服务吸引少年儿童、关爱儿童、方便儿童，成为少年儿童获得学习之乐、活动之乐、娱乐之乐的园地，从而展示出少儿图书馆独特的风采和魅力，实现自身的社会价值。期望少儿图书馆在新形势下，更多地考虑少年儿童心灵精神层次的服务，使少年儿童在书香中增进自我的文化涵养，缔造一个和谐安康的社会。

注：本文“荣获中国科协2005年学术年会参会论文”