管霞：一切为了读者，一切方便读者（图）

基层图书馆的发展离不开服务创新，可究竟如何创新是一个很关键的问题，繁昌县图书馆的精细化服务给出了答案。他们从细微处着手，从馆员的一个微笑，对小读者的一个弯腰动作，到为留守儿童、老年读者、残疾读者、农民工读者提供爱心送读、爱心接送服务，实实在在地践行了“一切为了读者，一切方便读者”的服务宗旨。坚持开展6大品牌的阅读推广活动、坚守着15个对外服务窗口365天开放，年均组织活动达300多期次……这是一个正式编制只有10人的县级图书馆用汗水实现的服务创新！2014年中国图书馆年会，繁昌县图书馆被文化部评为首批“最美基层图书馆”，是安徽省唯一入选并获奖的基层图书馆。

1 新馆建设中的精细化创新理念

e线图情：管馆长，您好！首先恭喜贵馆获得2015年度百县馆长论坛案例征集一等奖。请您先介绍一下繁昌县图书馆新馆的建设情况。新馆规划和建设中有哪些创新？

管霞：繁昌县图书馆新馆主楼层高共四层，每层都相对合理地分布了不同的功能区域。一层除了设有公共服务大厅和展览厅外，为方便盲人读者及幼儿读者，还设有视障阅览室及亲子图书馆。二层主要以公共服务为主，设有书刊外借室、报刊阅览室、电子文献阅览室、视频播放厅及科技体验区。三层为专题阅览部及办公空间，设有鸿轩阁、家谱馆、乡贤馆、工具书阅览室、地方文献阅览室等专题阅览部，以及馆内办公区域。此外，还配备了一个可容纳200人的报告厅，平日图书馆免费的讲坛、讲座及读书文化活动都在这里开展。四层主要是国学研究室、禅意书画院、沙龙、培训中心等学术交流区。

在新馆建设中，我们始终坚持传统图书馆与数字图书馆双轨并行的发展理念，从管理规范化、建设标准化、体验智能化、服务精细化、平台多元化等方面，努力满足社会受众合理的文化需求。主要体现在以下几个方面：

（1）建立基于互联网、物联网的“1+N”基础应用平台，完成信息推送（短信、微信）平台、统一认证系统、资源集成发布系统、门户网站管理系统、无障碍阅读平台、虚拟参考咨询服务平台、市民终身学习平台等多平台多接口的规范集成，实现无缝跨库检索服务功能，为读者带来数字图书馆阅读新体验。

（2）建设无线射频识别（RFID）自助图书馆、总分馆管理系统、业务自动化系统、读者自助服务系统，实现WIFI全覆盖服务，建成1个24小时无人值守图书馆和2个自助街区图书馆，让市民在日常生活中感受智慧城市元素。

（3）开辟出400多平米空间建设数字体验区，配备数字阅读体验互动、3D打印、3D影院、蓝光影院、发烧友音响等多项数字动感体验设备，提升了数字文化体验的吸引力和感染力。

（4）统一图书馆LOGO、品牌活动LOGO、基础色标，统一字体、立体绿化等CI规范设计，以大开间、软分隔、无障碍、简约的布局营造舒适、美观、便捷、温馨的阅读空间。以免费开水、爱心雨伞、老花镜、纸笔、应急药箱等配套设施体现人文关怀的便民服务。新馆试运行2个月里，平均每天接待读者5,000至6,000人次，借阅图书近6万册，办证4,200多张，借阅火爆。

2 一切为了读者，一切方便读者

e线图情：管馆长，从案例中我们了解到，贵馆为读者提供的服务可以说是细微之处见真情。您怎样看待基层图书馆的服务创新？其核心是什么？

管霞：服务创新的主要内涵是通过服务满足受众群体的物质需求、精神和心理需求。因此，不论是现代化设施与配套，还是基于微信、微博等现代网络服务方式，图书馆服务的本质归根到底还是读者的精神和心理的满足。我们坚持“一切为了读者，一切方便读者”的服务理念，规范员工仪表语言、服务技巧、业务技能等服务标准，努力将精细化服务贯穿于读者服务的每一个细节和过程中；用微笑代替名片，把读者当成朋友，以服务诠释文明，让真诚构建和谐，真正让图书馆成为城市的书房，社会受众的精神憩园。2015年6月，为弘扬崇德向善的道德精神，提升服务质量和服务水平，我馆开展了图书馆道德讲堂总堂宣讲活动，以身边人讲身边事，用身边事教身边人，宣讲了图书馆日常服务中的先进事迹，引导馆员在参与中认知、感悟道德力量，真诚服务读者，争做道德建设的实践表率，自觉成为道德的传播者和践行者。

e线图情：服务创新不是口号，而是实实在在的服务，贵馆开设的“爱心接送车”为行动不便的读者提供了方便。请您详细谈谈爱心接送车的资金、运营和管理情况。

管霞：事实上，我们不仅有爱心接送服务，还有爱心送读服务。早在1999年，繁昌县图书馆就开通了读者热线电话服务，并针对一些行动不便的读者，开展免费主动送书上门服务。“爱心接送车”是新馆刚搬到县城新区时，针对特殊读者的特殊需求开通的一项应时便民服务，运营资金主要是从免费开放服务专项资金中支付。2015年，我县公交部门已调整公交车运行线路，增设了图书馆公交车站。

我馆在合理做好“爱心接送”服务的同时，开展了读者热线电话、QQ、微信约定接送服务内容，有“爱心接送车”上门接送、公交车站电话约定搀扶接送、图书馆志愿者送读上门等，既方便老弱残障读者利用图书馆，又节约了运营成本；重要的是，按需服务保证了“爱心接送”、“爱心送读”的可持续性。例如，繁昌县北门毅达小区盲人按摩推拿诊所的赵洁先生，由于工作原因，加上行动不便，赵洁先生没有办法跟“爱心接送车”来馆看书。在了解了这个情况后，图书馆馆员志愿者们带上了精心挑选的医学类、按摩推拿类、艺术类等盲文书，定期主动送书上门。竭诚为残障读者服务，已成为我馆的常态化服务内容。

3 不能对不起读者

e线图情：贵馆推出了6大品牌阅读推广活动、坚守着15个对外服务窗口365日服务城乡读者，以及每月一期的信息摘要，一个县级图书馆有多少馆员在做这么大的服务工作量？怎样协调馆员的工作与休息时间，同时请您介绍一下贵馆的人才队伍建设情况。

管霞：繁昌县城常住人口不到6万人，城乡人口28.5万人。繁昌县图书馆拥有持证读者1.6万个，开设有 15个对外服务窗口，定期编印刊出有《信息摘要》月刊（内部赠阅大度16开本52页码），围绕6个自主品牌活动，年均组织开展各类读书文化活动达300多期次；同时还有11个总分馆，106个基层服务点……工作内容之多、工作量之大，的确有点不可思议。

（1）员工情况:我馆现有员工23人（财政编制10人，编外聘用13人），其中财政编制10人中52周岁以上7人(1人因长期病假，1人即将退休)。

（2）服务时间：自1999年起，我馆即实行365日开馆服务。2014年，新馆建成开放服务后，我馆日开馆服务时间从8小时延长至12小时，年开放服务4,380小时，约合547.5天（国家法定年工作时间250天2,000小时），年均延长开放服务时间297.5天2,380小时。

（3）员工假期：由于图书馆工作的特殊性，图书馆员工的假期都是排班上岗，平常轮休。1999年实行365日开放服务以来，我们的员工没有一人休过一次完整的节假日，翻开考勤簿，图书馆拖欠员工的假期多数都是以年计算。每当我不安、感动、觉得馆员太累的时候，我也说过每周闭馆一天，每天开馆8小时……我们的员工却说：不能对不起读者！！！多么朴实的一句话，令我汗颜……。作为馆长，我真的发自内心的、深深的内疚和感激！！！……真心为图书馆人的奉献精神点赞！！！

（4）工作故事：我们馆的每次内部调整、书刊整理都是在闭馆后完成，留给读者的永远是整洁、舒适的阅读环境。2015年6月30日晚，为迎接暑期阅读高峰，让读者拥有一个宽敞的阅读环境，我馆将二楼综合借阅室进行部分扩大，全体员工从晚上9点闭馆开始整理搬迁一直干到凌晨1点半，终于完成30节书架组装和3万册图书下架、上架整理工程。2014年7月，我馆在不闭馆的情况下完成了新馆搬迁工程。

（5）队伍建设：这是我们最为头痛的事，也是事业建设发展中的最大障碍。因受事业单位编制政策的局限，图书馆无法增加财政在编人数。为确保新馆正常运行服务，经县政府批准，在2014年新馆开馆之际，我馆通过笔试和面试向社会公开招聘了12名工作人员。然而，由于政府临聘人员工资待遇偏低、员工个人事业发展期望值不明确等多种因素，造成图书馆员队伍极度的不稳定。如何从根本上改变，还寄期望于地方政府的重视和支持。如果图书馆也可以自主聘用员工，能从根本上保证临聘员工5险1金和职称工资兑现，让他们拥有职业的归属感，才能从根本上稳定队伍，促进事业的发展。

4 图书馆是功德无量的公益事业

e线图情：众所周知，公共图书馆的发展离不开当地政府对图书馆事业的支持。请您谈谈这方面的情况。

管霞：我想说的是：图书馆事业不可能像企业一样有一个价值算式和计算结果，图书馆事业是一项无价运算。记得新馆刚运行服务不久，我巡场走在图书馆楼梯上，一群读者边走边讨论说：这个图书馆真不错，政府花了不少钱哦……终于享受到改革开放的成果了。还有一段读者对话：这可是改革开放的红利啊！一位家长在微信里说：她陪孩子走进图书馆，孩子突然问她：这么“高大上”的地方是老百姓能进来的吗？读者发自内心的话语，难道不让我们深思吗？！政府投资举办图书馆应该是一项极有意义的、功德无量的公益事业，期望我们的政府能真心实意地加大对图书馆事业的支持和投入。

繁昌县属于中部地区，经济发展整体水平仍滞后。我县既非贫困县，也不是老区，没有更多的项目援助，地方经济也只是保吃饭。在这种状况下，县财政还是克服种种困难保障图书馆基本运行经费，已实属不易了。然而，随着图书馆事业的发展，服务的延伸，现行经费保障已不能满足图书馆事业的发展，我们在积极争取地方财政经费保障的基础上，也在想方设法进行了一些多元化嫁接服务平台的探索。

e线图情：贵馆推出的“回文楹联紫墨玉镇纸尺”这一项目模式在其他公共馆较少见到，请您具体介绍一下相关情况。

管霞：繁昌籍台胞谢鸿轩先生于1992年至2006年间，将自己珍藏的全部图书2,398册及自撰自书的回文楹联诗分五次海运赠予繁昌县图书馆。为铭感先生心思，弘扬先生精神，图书馆特辟“鸿轩阁”珍藏。1999年起，我馆将先生的回文楹联诗翻刻本地特产紫墨玉石上，后经多次修正，逐渐制作成文化延伸产品“回文楹联紫黑玉笔筒和镇纸尺”，并被国内外很多喜爱者收藏。其实，很多馆也在做各种文化延伸产品，只是内容、形式不同。

5 总分馆建设

e线图情：最后请您介绍一下繁昌县图书馆总分馆和基层服务点的建设情况。

管霞：繁昌县图书馆总分馆建设其实是从2010年起开始着手，目前已完成11个总分馆服务网络体系建设，建成1个总馆、7个镇分馆、3个加盟分馆和106个基层服务点（包括农民工图书室、数字文化社区（村）、军营图书室、爱心驿站图书室及农家书屋图书室等），实行了城乡图书借阅“一卡通”服务。按照公共图书服务一体化建设统筹管理，分级运行、协议共建、资源共享的建设思路，从运行管理、队伍结构、保障经费、统一平台、共建共享等方面规范了总分馆运行管理机制和服务网络建设，完成城乡公共图书馆（室）4级网络服务体系建设，实现了城乡图书借阅“一卡通”服务和数字资源共享，年均为基层分馆、基层服务点交流图书2.2万册，举办培训96期次共计1,530人次。近年来，我馆完成总分馆网页平台和42TB的数字资源共享平台，完成总分馆110万元4万册图书的统一采购、数据库录入和统一配送工作，组织开展各类寓教于乐的群众性阅读推广活动近百期次，受众达10万人次。

最后，我想借用博尔赫斯的话作为结束语：如果有天堂，天堂应该是图书馆的模样！真诚祝愿图书馆的明天会更好！