吴国英：创新模式 创新服务（图）

采访时间：2015年4月2日

初稿时间：2015年4月23日

定稿时间：2015年5月3日

创新现在已经成为大家的共识，但创新并不是一件简单的事情，创新不仅要有新颖而独特的思路，更要采取切实可行的措施将思路落地、付诸实施，只有这样才能引领发展。河北经贸大学图书馆在过去几年中，紧紧扭住“思路落地”这一关键所在，在图书馆运营与服务创新方面进行了颇具特色的探索，取得了良好的效果。为总结优秀图书馆的优秀经验，促进图书馆创新不断深入进行，e线图情采访了河北经贸大学图书馆吴国英馆长。

一、“OTO服务模式”

刘锦山：吴馆长，您好！很高兴您能接受我们的采访。我们了解到，最近几年，贵馆抓住有力契机，紧紧扭住“以读者为中心”这一发力点，着力创新，创造性地提出并实践了“基于‘三位一体’的图书馆OTO服务模式”，取得了非常好的效果。请您首先向读者朋友谈谈当时提出并实施“基于‘三位一体’的图书馆OTO服务模式”的背景以及这种服务模式的内涵。

吴国英：感谢刘总和e线图情对我们的关注和支持。高校图书馆的职责就是服务科研、学科建设和教学。最近几年我们紧紧抓住上述职责开展工作，“OTO服务模式”的提出和实践与此紧密相连。2011年我们建设了学科科研信息系统平台和数字图书馆门户网站。2012年展开了学科服务平台和RFID一期建设。2013年，我们参加武汉召开的“中国高教学会财经分会图书资料协作委员会”，武汉大学信息管理学院黄如花教授在会上提出高校图书馆应该把教辅工作做好，并提供了丰富多彩的案例，这对我们启发很大。2014年我们就考虑要把教辅工作做好，服务教学、发挥辅助教学的作用和功能是图书馆2014年的重点工作。这就是我们提出并实施“OTO服务模式”的背景。

经过几年积累，我们在理念和实践上都有了比较大的升华，提出了以服务师生为中心，便于师生轻松、便捷地获取资源的“OTO服务模式”。“OTO”是Online To Offline的简写，其内涵是“线上线下互动，线上移动式，线下一站式”。“线上线下互动”指的是线上服务线下化、线下服务线上化。“线上移动式”指的是为读者提供移动图书馆服务，读者不在馆内时可以通过移动图书馆享受图书馆的所有服务。移动图书馆项目获得中央财政专项资金的支持，2012年一期建设，2014年二期建设。“线下一站式”指的是读者在馆内一台电脑之前就可以完成所有需要的服务，我们名之曰“读者微服务站”。“读者微服务站”提供了读者基本信息查询、OPAC检索、借阅信息、入馆信息、座位自助服务信息、馆内导航、公共资源使用、通知公告、失物招领、留言板、图书转换检错系统等十一项服务，所有的服务都可以通过这一台电脑实现。线上服务主要是以手机为载体的线上移动图书馆，读者可以通过手机获取馆内所有资源，我们还提供了学生使用比较频繁的座位管理系统APP，读者可以通过手机远程预约座位。

我们还特别注意结合数字化校园建设，将教务管理系统、选课系统、BB系统和经管中心虚拟实验环境整合进入线上服务，发挥“OTO模式”对于科研、学科服务和教学的服务功能，实现图书馆由文献信息资料提供者向管理者转变的新定位。条件成熟时，线上服务还要向社会开放服务。

三位一体的图书馆架构平台已经发布并运行，我们希望在实践中对其进一步完善，使之运行更稳定、效率更高、使用更便捷。

二、“傻瓜化”服务

刘锦山：吴馆长，您刚才谈到，“三位一体”指的是图书馆融服务管理、资源建设和技术平台于一体的综合系统建设。请您具体谈谈贵馆在服务管理方面的思考和所作的工作。

吴馆长：从管理学和市场营销专业的角度来讲，“傻瓜化”是服务工作发展的趋势。顾名思义，傻瓜都会用，只要在机器面前轻轻按一下操作键就可以享受到图书馆的所有服务，读者的满足感油然而生。因此，操作不能太复杂，要更加简捷、方便。这就需要我们更加注重细节、优化程序、量化管理。

注重细节指的是把读者的需求进行分解，越细越好，大处考虑，细处着手，大处考虑就是总的方向要简洁化、方便，细处着手就是做好细节，细节做好了读者才能满意。例如，我们在“读者微服务站”上增加了失物招领模块，移动图书馆提供了手机座位管理系统APP的应用，这些功能特别受读者欢迎。尤其是座位管理APP，在手机上预订座位，解决了高校图书馆抢座的难题，学生用的非常普遍，非常受欢迎。

优化程序，就是减掉多余的过程和环节，方便读者。我们从基础服务做起，对服务程序进行优化。例如，我们打通样本库，以前样本库只有老师、研究生和大四的学生可以进，现在我们采用RFID系统，同时把学生共享空间建成了，这就为统筹管理提供了基础，在此基础上我们把分区域的样本库打通了，面向所有读者开放，极大地方便了读者。

量化管理体现在方方面面。例如，我们发布了微信公众服务号，为把微信服务做到位，成立了微信团队，要求每个科出一个人，每周每科至少要出一条微信，大家很有积极性。采编部门还有一个小书童微信子平台，读者部还有读书协会微信子平台，对外统一管理就是河北经贸大学图书馆微信平台。团队积极性很高，工作做得越来越细致。学科服务平台从2014年开始要求有注册数，宣传了多少次、有多少正式用户都有统计；数据库推荐、对学院的服务等等，都有量的要求和效果的考核。当然，量化管理本身是手段，目的是为用户提供贴心的细节服务。

移动时代，“傻瓜化”的重要体现方式之一，读者手机在手，可以搞定一切。为此，我们做了很多工作，除了上面谈到的之外，我们还在手机微信服务提供了“图图机器人”服务，读者可以和“图图机器人”进行交流，机器人自动回复读者的提问，在交流过程中还会产生愉悦感。

刘锦山：“图图机器人”主要是辅助馆员回答读者提出的问题，是自动回答问题吗？

吴国英：读者可以向“图图机器人”查询天气预报、周边情况、座位情况，读者可以通过“图图机器人”在线借还书、检索资源。“图图机器人”把上述所有的服务和模块都融合到一起了，机器人根据情况自动回答读者提出的问题。我不知道您在其他图书馆见过没有类似的功能，我们这里做的“图图机器人”应该还是比较早的。

三、资源保障

刘锦山：吴馆长，资源是图书馆赖以提供服务的重要基础，从狭义角度来说，资源主要指的是图书馆的各种类型的馆藏文献；从广义角度而言，资源则指图书馆所赖以存在、发展的各种组成要素，不仅仅包括各种馆藏文献，而且还包括建筑、软硬件、人力、制度等等。贵馆“三位一体”中的资源建设情况是怎样的？

吴国英：就狭义角度而言，图书馆的资源主要指文献信息，而文献信息又分为纸质和电子两种。2014年，我馆的资源建设费用突破了1000万，力度很大。电子资源包括购买资源、免费资源、试用资源与自建资源四大类。纸质资源包括购买资源和捐赠资源，学校内外的捐赠品种很多。在资源建设方面，我们还有一些存量资产。河北经贸大学由几个学校合并而成，有些资源进了图书馆就没动过。2013年把密集书库存放的资源进行了盘点，存量资源都盘活了，现在可以随时查、随时用了。此外，我们协调学校各院（部）资料室，将各院（部）资源统一管理起来。各学院（部）资料室建设经费由图书馆从图书购置费里出一部分，其资产账目和图书馆的管理办法一样，由图书馆签字以后报销，因此资源也纳入学校统一管理。我们也加强了对院（部）资料室资产的监管，要求严格按照学校的规定购买。我们还建设了漂流书屋。老师和学生把自己多余的书放到漂流书屋，大家可以拿走，但是拿走一本就要拿过来两本。漂流书屋是文明传播的窗口，一些好的书可以借此渠道来分享、传播、流通。

最近几年图书馆做出了些成绩，得到了师生和校领导的认可，学校对我们也很支持，有为才有位嘛。2004年到2010年图书馆都没有进过人，从2011年开始每年都要进两位硕士研究生，馆员队伍的专业结构也在逐步改善，作用也逐步发挥出来了。除了引进人才，更为重要的是提升现有馆员素质与能力，为此，我们将馆内业务培训常态化，已经坚持了好几年。2014年9月之前，每周一上午固定有一次讲座，2014年9月以后改成了两周讲一次，要求科长、副教授以上人员必须一学期讲一次，出差、调研回来的人员围绕专题要讲一次。一方面锻炼大家的能力，更重要的是分享，因为不可能每个人都出去开会、考察、参观。还有“走出去、请进来”，走出去学习参加会议、培训、专题调研，还请一些专家来讲，人员素质方面在不断提升。

制度方面，通过制度规范各项管理工作。2014年上半年，我们把所有的规章制度都梳理了一遍，并装订成册，工作就按照规章制度来办。按章办事，最为重要的一点是工作程序合法化。图书馆的十二五规划已经提前完成，今年我们要着手制订十三五规划。

软硬件建设方面，我们在升级、完善、维修、优化方面做了不少工作，花了不少时间、精力和财力，并使之常态化，效果比较明显。客观地讲，我们图书馆的软硬件环境这两年在省内高校还是比较好的，这几年我们得到的中央财政专项经费对办公环境和条件的改善帮助比较大，老师的办公室和学生阅览室、公共区域的软硬件条件在同类馆里面都算比较好的。公共区域里面增加了饮水机、空气幕、电子读报屏、试听机等设备，图书馆有2000多个WIFI点，是学校使用WIFI比较集中的地方。学校大力落实数字校园规划，远程登录和校外访问的问题都解决了。2014年RFID项目二期，主要解决图书馆服务的延伸问题——24小时自助图书馆和24小时借还书系统，这段时间正在安装，估计最近就可以投入使用了，目前有4台机器，在河北省高校图书馆唯一一家。

这几年学校对环境与文化建设单独给予了建设经费支持，2014年支持的经费比较多，有100多万，我们重点改造和布置了图书馆二、三、四、五层公共区域环境，采购了座椅、藤椅，布置了鲜花和字画，有几批省内的书画家到我们馆里来作画、写字，效果还是很好的。2014年还请了一些名人来访搞讲座。现在图书馆的文化味道、书香气都很浓厚。

四、成效喜人

刘锦山：吴馆长，我们了解到，技术平台在OTO服务模式中起着非常关键的作用，因为技术平台是连接线上、线下的重要基础，没有强壮、灵活的技术平台作为支撑，OTO服务效果就会大打折扣。请您结合技术平台的建设工作具体谈谈OTO服务模式的实施情况。

吴国英：目前，三位一体平台刚开始使用，平台包括“读者微服务站”、二维码导航系统、公众微信平台、入馆教育在线考试系统、座位管理系统APP、图书转换检错系统、巡检系统、每日数据快报和门禁数据过滤系统等模块。

“读者微服务站”已经使用一段时间了，移动图书馆是2015年寒假开学后上线的，效果都比较好。我在上课过程中向学生了解过，现在四个学生里就有一个用到了移动图书馆，说明移动图书馆很受学生和读者的欢迎。“读者微服务站”从2014年11月到4月1日读书月活动启动仪式时，注册用户是7000多人，我们学校有24000人，7000人就意味着超过三分之一读者都进行了注册，点击率也很高，使用效果很明显。

二维码导航系统集成了馆内全部设备和功能区导航，将各阅览室的情况、各部门简介和电话、各类设备使用方法和管理规定等内容，以二维码的形式标于醒目位置，读者只需用手机扫描二维码即可获取上述所有信息，便捷高效。公众微信平台以更加及时快捷的传播途径宣传图书馆的各类信息，成为图书馆的窗口和亮点，更是馆读沟通的桥梁。入馆教育在线考试系统改变了传统的参观授课模式，新生在线学习、在线考试，通过后自动开通借阅权限，极大地提高了管理效率，目前参加该考试共14401人次，累计通过5731人，占参加考试全部人数的83.34%，这项服务打破了传统入馆教育的时空限制，而且更加便捷灵活。座位管理系统APP将座位管理系统延伸至手机端，实现座位到时自动提醒功能，避免了读者忘记续时导致违规，有效培养了读者自觉、自律的良好习惯。图书转换检错系统针对RFID业务开发，对每日的图书转换进行自动查错，避免错误堆积影响正常流通。巡检系统集成图书馆全部应用系统和本地数字镜像资源系统，可实现设备、资源和数据的自动巡查，发现故障及时报警，方便技术部的管理与维护。每日数据快报生成覆盖图书馆的应用和功能区68项数据指标，为量化管理提供了依据。门禁数据过滤系统确保了数据的实时性、有效性和时效性，读者刷卡响应时间缩短，信息化建设整体转型。

刘锦山：三位一体创意和实施的过程如何？

吴国英：开始我们先有了思路，但由于技术部“短腿”比较厉害，难以实现。2011年学校在建设数字化校园时，一下子从我们图书馆技术部挖走了三个人，校长亲自协调，当时有个日元贷款项目，只有图书馆技术部的人熟悉项目设备，从大局出发，我们不得不忍痛割爱。但是人才缺乏使图书馆缺乏开发的人力资源环境，这样技术部一下子就“腿短”了，有些想法落不了地。后来我们从校外引进了技术部领头人和一位硕士研究生，只要我们想到的，技术上肯定可以做到，有时候我们想不到的东西他们也能帮我们想到，可以帮我们完善。

我们提出了一站式服务，线上服务线下化、线下服务线上化这些思路，技术部就可以按照思路把所有的想法都整合到一起，我觉得这样非常好。过去我们想到了但是做不到，甚至包括移动数字图书馆第一期项目，招标了一个数据库商帮我们做，但是做出来的东西根本不是我当初设想的东西，他们说只能做成这样，因此第一期的移动图书馆当时只有检索书目和发布通知的功能，其他什么功能都没有。现在我们自己做的移动图书馆研发，除了检索书目和发布通知之外，其他功能都完全实现了，图书馆有什么，移动图书馆就可以显示出来什么，这才是我们真正希望的移动图书。书架、馆藏、学术资源、公开课、报纸、视频全都有，这正是我最早想象的移动图书馆的功能。

我最感同身受的就是，技术在图书馆的作用是永远不可以替代的，能够把思路落地的还是技术人员，想象特别好如果没人操作是做不到的。三位一体的平台是提思路、意见，里面装什么东西都想好了，最后还要依靠技术人员，但是有些功能放在哪里、要达到什么效果，我与技术部沟通以后他们来帮我实现。

刘锦山：吴馆长，您刚才提到建数字校园时学校从图书馆调走了几个技术人员，这是哪一年的事情？

吴国英：2011年到2012年之间的事情，新人是2013年9月引进的，到现在不到2年的时间。

刘锦山：现在技术部有多少人呢？

吴国英：除了技术部负责人之外，后来又配了一名硕士，两名合同工，共6个人。因为事业编制中没有合适的人选，微信平台的运营就是从合同工里调来的。技术部需要考虑到数据安全问题，人员要可靠。2015年我们又招进来两位硕士，准备都放到技术部。技术部的工作量比较大，现在又正好是出成绩的时候，2015年学校预算了九十九万做系统整合，接下来把巡检系统、研究厢和IC的预约都做到一站式服务里面，远程可以预约，就像座位管理系统一样。现在技术部的力量比原来强多了，团队氛围都比较好。

刘锦山：吴馆长，请您向读者朋友具体谈谈贵馆实施OTO服务模式所取得服务成效。

吴国英：OTO服务模式的有些方面还需要进一步完善。就目前而言，有这样几个方面的成效。首先是信息传递快。因为读者的高度关注促进了信息传递速度。昨天主管校长开会时还说，他每天都要刷一下图书馆的微信，看看更新了什么内容。主管校长管理着学校的七个部门，以往不可能天天关注我们，现在通过微信可以做到这一点。其次是精准服务，反馈及时。微信平台里的“图图机器人”是自助服务，读者还可以通过手机与“我的学科馆员”和“我的部门”进行沟通，相关部门和人员会及时反馈。再次是服务到位，针对性强。我们的平台分为老师入口和学生入口，针对老师、学生提供的服务内容也不一样，针对性强，服务到位。第四是节省人力成本。以往，学科馆员到学院去推送相关服务信息时，老师如果1-2个星期没有课，他就会有1-2周不在学校，集中培训就很难。有了三位一台的平台之后，通过网络、微信就可解决问题，节约了人力成本。第五，环境得到了优化，阅读环境、工作环境和服务环境比过去好多了。

最后，有助于团队精神的打造，这点我最有感触。我们采用的是项目负责制，谁负责哪个项目就可以打通部门，负责到底，建完为止。第一年是17个子项目，大项目我牵头，子项目分在不同的副馆长、科长，项目负责制要求在规定的时间把规定的事情做完，中间有问题可以协调，但是没有理由完不成。项目负责制有助于养成大家的自觉行为，昨天我们开展读书月活动启动仪式，17：40分我出去时候发现我的车之外还有两辆车，我知道有两位科长和办公室人员都没有走，心里觉得暖暖的，不是我们要求大家加班、也不是大家工作不尽心没有干完，而是大家想把自己的工作做好。我们从来不要求大家加班，只有2011年我刚来的时候自己要求加班，因为那时千头万绪，工作做不完，其他人17：30下班，我必须等18：20的第二趟班车走，后来理顺了就不需要加班了。我是反对加班的，但是那天心里觉得热乎乎的，大家已经成了自觉行动了，大家已经知道自己该干什么了，不需要再说什么，也不要求加班费待遇，只是把事情做好。团队精神的打造，我觉得这是图书馆自身建设和文化建设的很重要内容。

OTO服务模式的创意和实施是一项创造性的工作，要集思广益。任何一个大项目的实施都要上下左右沟通好多遍。我当了5年馆长，自己的专业——管理学课题没有申报过一个、一篇核心论文也没发过，所有的精力都投入到图书馆。当然，成效的取得，并非馆长个人的力量，而是与大家的共同努力分不开的。这也是我强调集思广益的重要性所在。我们有的同事说现在图书馆工作比过去心情舒畅，自豪感强，以前在学校都不好意思说是图书馆的，现在大家腰板直了，话也硬了，也敢说了。有为才有位，做出成绩的同时，大家的满足感也提升了。

五、未来展望

刘锦山：吴馆长，一般而言，任何一种服务模式的创新，首先在于思想的创新，请您谈谈OTO服务模式背后的理念或者思想基础。

吴国英：第一、以读者为中心的理念指导着我们所有的工作。我们首先贯彻的思想是每一个图书馆人都要把以读者为中心的理念深入到自己的心里，落实到行动上。所有的工作都围绕着读者的需要展开，从上到下、从里到外、从内心到行动都要做到这一点，这是我们做好工作的前提条件。

第二、要有较强的历史责任感。我们经常在大会小会上说“雁过留声，人过留名”，所以从现在做起脚踏实地的替学校管理好图书馆、建立好图书馆，热爱图书馆就是热爱学校，只要努力了就会为学校留下一点财富。这种历史责任感有效地激发了大家的工作积极性和主动性。

第三，重视方法。现应该将一些现代管理方法渗透到日常管理与工作过程中，理念指导下的方法是达到目标的途径，所以方法很重要。刚才我们谈到的目标管理、量化管理都是离不开的，还有人情化管理、以人为本的管理也需要的。对外以读者为中心，对内以人为本，这些都是必不可少的。

第四，重视技术。通过这几年图书馆的发展，我特别深刻地感触到技术领先是条件和前提，如果没有现代化的技术，思路仅仅是思路而已，永远是停留在纸上和嘴上，落实不到行动中，也没有任何结果。

刘锦山：吴馆长，OTO服务模式可以说在贵馆取得了阶段性成果，请您向读者朋友谈谈贵馆未来几年在服务创新方面的发展规划。

吴国英：十三五规划我们还没有开始做。今年我们在原有的建设基础上又提出十个字：“稳定、完善、优化、量化、细化”。为什么这么讲呢？首先要稳定图书馆的建设成果，前几年我们从数字图书馆门户建设到全方位推进，取得了很多的建设成果，但走得太快了，细节容易被忽视。今后我们要在巩固中提高，在提高中巩固。其次，我们要进一步完善数字图书馆的功能，平台建立以后要真正用起来，不能像狗熊掰玉米那样，我们还应该对数字图书馆进行全面完善，使其在未来发挥更大的作用。再次，要优化文献信息资源的结构。如何进一步调整纸质资源和电子资源的比重，如何进一步调整电子资源里面主流专业和非主流专业的比例分配，使资源结构能够更加适应学校发展的需要。第四，量化服务管理。基础服务、学科服务、资源管理都需要量化管理，我们现在每日一报是馆藏、服务的流动数据，但是馆藏资源的量化管理还不是很到位，还需要再细化。第五，细化就是做好信息整合，把该做的工作都做好，把该优化的都优化了。

总体来讲，今后我们要加快特色数据库建设步伐，深化信息咨询和学科服务，创新服务思路，提升基础服务效果，加强信息化建设，更加贴近读者，做好服务。

刘锦山：馆里现在有多少人员呢？

吴国英：一共124名，其中57名事业编制，67名合同制。

刘锦山：部门设置方面情况如何？

吴国英：图书馆设有七个部门：办公室、数字资源、咨询部、采编部、技术部、运行保障部。

刘锦山：运行保障部做哪方面工作呢？

吴国英：水电气暖、消防、公共区域保洁、门卫等等，因为这个部门太大又是单独设立的，学校就让我们单独来做，学校的消防安全是一体的，但是图书馆是单独拿出来的，归学校管但是又单独让我们自己管理消防安全，其他职能都是要自己做的，保洁也是公开招标，虽然是后勤办为我们招标的，但是具体到了图书馆还是需要对接的。还有监控室，图书馆的监控系统曾经是学校最好的，现在保卫处的系统会比我们好一点。图书馆监控是24小时无死角监控，所有区域都在监控范围之内。