包平：从读者出发改进服务，从馆员出发改进管理

南京农业大学原名南京农学院，前身是私立金陵大学农学院和国立中央大学农学院，1963年被确定为全国两所重点农业高校之一。1984年经教育部批准更名为南京农业大学。在上世纪80年代，借着国家重视农业科教的东风，南京农业大学在原有基础上迅速发展，成为中国南方一个重要的农科教重镇。南京农业大学于1983年建立校中心图书馆。作为一个专业性的图书馆，南京农业大学图书馆与原金陵大学、中央大学图书馆一脉相承，由两校图书馆的部份人员和书刊合并而成。南京农业大学图书馆中心馆与院系资料室馆藏图书共计180万余册，居全国农业院校领先地位。其农业遗产分馆藏有的3万余册古农书，为国内外不可多得的珍本和孤本。

在这次对南京农业大学图书馆包平馆长的采访中，他向我们介绍了南京农业大学图书馆近几年的发展情况。新的社会环境下，南京农业大学图书馆除开展传统的服务项目之外，还逐步向现代化图书馆的战略转移。在1999年，南京农业大学图书馆就开始进行数字化建设，这在国内图书馆界来说是属于起步较早的。用南京农业大学图书馆馆长包平自己的话来说，他是图书馆领域的一个年轻的老兵。包馆长的第一份工作就是在图书馆，先是做管理员，然后到部门负责人、副馆长，到现在的馆长。多年的经验累积下来，他对图书馆的认识已是入木三分，话匣子一打开就头头是道。

一 以人为本，加强图书馆服务管理

说起过去南京农业大学图书馆的服务质量，包馆长并不讳言：有一次，南京农业大学一位分管图书馆的校长走进图书馆，看到的情况却令他很是不满，图书馆的工作人员不好好上班，对本职工作毫不上心，有的甚至在上班时间嗑瓜子。学校学工部门的一次调查结果显示：学校师生对图书馆的满意度还不到60%。读者对图书馆的满意度如此低，对图书馆发展的影响不言而喻。于是，南京农业大学图书馆大刀阔斧地采取了一系列的管理改革措施，例如每周不定期地对图书馆的工作人员进行巡查，包括考勤、工作状态、环境治理、乱架率等情况。根据考核情况，图书馆每学年对服务窗口进行一次评优，评出一个综合的服务窗口以及若干个单项优秀窗口，然后对优胜者进行一些奖励，设置流动红旗，这些举措大大加强了馆内工作人员的服务意识。在2002年，南京农业大学图书馆又提出了“以人为本”的服务管理方针，从读者角度出发不断改进服务模式，从图书馆员角度出发不断改进管理方式。南京农业大学图书馆特别注意提升馆员的服务水平、注意发挥馆员的积极性。如，图书馆原来对工作人员的考核方式采取书面考核，后来发现，这种方法并不十分适合成年人，经管理层商议后，把这种书面考试改成知识竞赛，使考核方式更加活泼有趣，而图书馆工作人员也更乐于参与其中，效果也较之前更好。

这样，经过几年的努力，读者对图书馆的满意度终于有了回升。2003年，南京农业大学图书馆再做了一个读者满意度的调查，这次的满意度达到了83%；到了2004年，全校读者满意度达到了89%；而2006年的调查结果显示满意度已达到了95.3%，这就表示全校师生对图书馆的满意程度达到一个比较高的程度，图书馆并于2006年首次获得学校部门年度考核的优秀单位。

而他们并没有因此停下探索的脚步，现在，南京农业大学图书馆的目标是构建信息时代读者满意的数字图书馆，相关的建设措施已经在图书馆教代会通过表决。为了达到这样的努力目标，图书馆强调了馆员队伍的建设，除了常规的学习、培训与交流等手段外，加强了馆内科学研究也就是推进馆内学术风气，因为，只有提高图书馆员的学术水平，才能更长远地提高图书馆服务层次和服务水平。这几年，南京农业大学图书馆积极开展馆内课题研究，鼓励馆员去做项目，一个项目通常是两到三年，目前已通过馆内学术委员会展开了3轮的建设。这样，不但在竞争中提升了馆员的水平，项目建设开发出来的新系统、新成果应用后又进一步促进了管理创新。

现在再走进南京农业大学图书馆，入目所见的是整整齐齐的书架，工作人员的服务主动热情。如今谈起南京农业大学图书馆，读者的态度大为改观，对其服务质量不吝赞语。而图书馆员对自己的工作也感到非常自豪，人性化的管理机制充分调动了他们的工作积极性，这一现象也吸引了其它高校图书馆的关注，他们派出代表前来南京农业大学图书馆学习取经，对这种“以人为本”的管理给予了很高的评价。南京农业大学图书馆这几年也不断派出代表去国外学习，还组织馆员到港澳台以及国内一些大的学校图书馆参观学习，并和兄弟馆保持正常的工作交流。

二 多管齐下，提高图书馆资源使用率

作为与南京农业大学图书馆共同成长的一员，包平馆长对如今图书馆的成就表现得非常骄傲。他特别提到图书馆的电子资源使用率。包馆长说，南京农业大学图书馆电子资源使用率在全国都是很高的，这已经成为我们图书馆的一大特色。如CNKI的使用率，在全国高校排名中，从2005年的16位上升到2006年的第9位。其它数据库如Elsevier、Springer的使用率同样非常高。

而这样的成绩得益于南京农业大学图书馆多方面的努力。首先，在数据库的采购上，南京农业大学图书馆就特别有针对性地根据本校专业设置以及教学科研的发展方向来进行，这就在源头上确立了数据库的有用性。满足读者的需求是图书馆的一个最基本的职能，包平馆长一再强调，只有了解了学校的整体发展，才能有针对性地开展工作，采购什么数据库，要看读者需要什么。

电子资源的价格很高，使用次数越多，就越能提高资源的利用率，相对地降低平均使用成本，因此提高电子资源利用率是图书馆的重要目标。要提高电子资源使用率，其中，重视电子资源的宣传与推广是必不可少的。一般来说，电子资源的宣传推广主要在这几方面：读者培训，资料宣传以及电子资源的使用评价。读者培训讲座是提高图书馆电子资源有效利用的主要方式。包馆长说，每次引进数据库后，南京农业大学图书馆都会对馆员和读者开展相应的培训，最开始每周都有培训，之后还有不定期的培训，还可以做订单式培训，只要人数达到20个，就可以进行。并且，图书馆把这个措施长期坚持了下来，这样读者对数据库的情况就很了解，所以电子资源也能够一直保持很好的利用率。此外，图书馆还可以编制一些小册子、宣传单，介绍数据库及其使用方法，这样的宣传资料可以印制出来摆放在图书馆的明显位置，供读者自由取阅，还可以挂在网上提供下载。图书馆也要重视对本馆订购的电子资源进行使用评价，南京农业大学图书馆就特别开展了一些个性化的服务，对面向研究生、教师的研究型文献资源，他们定期进行相关座谈，这样就能及时了解所订购电子资源的使用情况，从而对图书馆的工作和电子资源的采购策略作出相应调整。

包馆长还介绍了另一个不能不提的特色：南京农业大学的网络中心和电教中心，还有图书馆是三位一体的管理模式。学校的网络中心在图书馆，学校的多媒体教育中心（原电教中心）也在图书馆，简而言之，这三个看似不同的部门实际上是一个部门。而这样的管理模式最大的优势是，网络中心负责信息高速公路建设与管理、图书馆和多媒体教育中心负责的数字资源的建设，好比是“高速公路”上的“车”和“货”，三者功能一体，相得益彰。这一优势在图书馆发展早期体现得尤为明显。

三 扬长避短，发展图书馆新定位

图书馆发展到今天，面临着一个很重要的抉择：图书馆在数字环境下要如何发展？这是国内外图书馆都在普遍思考的一个问题。包馆长强调，图书馆要在网络数字化时代得到进一步发展，关键是要有自己的一个核心点。从20世纪90年代开始，国外图书馆界就十分关注图书馆核心价值的研究与建立，而国际图联以及美国、加拿大、澳大利亚等国的图书馆协会目前也都已建立了自己的核心价值。

网络搜索引擎的兴起和改进，给图书馆带来巨大的挑战，特别是对图书馆传统资源服务来说，有的人甚至认为图书馆已经没有生存的价值。这样的观点十分消极，也不排除是危言耸听，包馆长坚信，狼来了，就要学会与狼共舞。他进一步解释道，“就是你不要去排斥他，你要借鉴他优越的一面，为我所用，你就会越来越强大。”图书馆有自己的核心点，如图书馆所具备的传统的知识组织方面的基础，这是图书馆的强项，并且，图书馆还有一批训练有素的馆员队伍，完全有能力进行一些深层次的探索。除此之外，还有一个优势，图书馆是公益性的服务，而搜索引擎到最后总还是要赢利，“只要我们发挥出我们的优势，把自己更强的地方做得更好，这样就可以永远立于不败之地，”包馆长总结道，“所以，一个图书馆要建设发展，就一定要学会和数据商交朋友，采人所长，为我所用，这样的话你就会强大。”

最后，包馆长还对E线图情的发展提了一些建议。包馆长说他一直很关注E线图情的发展，很喜欢这个面向图书馆定制的平台。包馆长指出，图书馆事业的发展需要尽可能多的人来参与，要跳出图书馆的圈子从社会的角度来看，这样视野才会更开阔，发展也才会更清晰。